El factor humano en la banca digital

Vivimos en un mundo cada vez más digital; el cliente tiene acceso a gran cantidad de información mediante webs, comparadores, foros, etc. Es capaz de descubrir, comparar y comprar productos y servicios entre multitud de opciones, solo con acceder a Internet desde el sofá de su casa.

Esta revolución tecnológica ha hecho surgir nuevos negocios y también transformarse a los tradicionales. La banca no es ajena a esta realidad; publicamos toda la información en nuestras webs, los clientes comentan y comparan nuestros productos en foros, usan comparadores para elegir su mejor alternativa, etc. Hoy no es imprescindible ir a una oficina para hacerte cliente de un banco o realizar una transferencia a un amigo sin tener su número de cuenta, porque ya se puede efectuar desde el móvil.

Esta realidad nos puede llevar a pensar que las relaciones son ahora menos personales; sin embargo, en Ibercaja, vemos en la economía digital una oportunidad para reforzar nuestra relación, la utilidad y el valor ofrecidos a nuestros clientes.

Precisamente gracias a su comportamiento más digital, podemos conocerles mejor, saber sus intereses e incluso anticiparnos a sus necesidades. Todo ello cumpliendo siempre con la confianza que depositan en nosotros por el estricto cumplimiento que aplicamos en la seguridad y el respeto a la privacidad de sus datos, en contraposición a desafortunados incidentes sufridos en otros sectores.

Mediante herramientas de digitalización del marketing podremos llegar a personalizar la oferta ajustando los productos, tanto en características como en precio, y ofreciendo a cada cliente lo más adecuado para él, en el momento preciso de su vida o de su día a día y a través del canal que prefiera.

Para habilitar estos desarrollos, hay que usar diferentes tecnologías como la nube, para almacenar y tratar grandes cantidades de información de forma rápida y eficaz, la inteligencia artificial, que permite construir los modelos de personalización o incluso el internet de las cosas, cuando las interacciones no son puramente digitales, sino que son también físicas y hemos de capturarlas y convertirlas en un input digital.

En Ibercaja hemos comprobado que, en determinados momentos y sobre todo cuando surge una necesidad que conlleva determinada carga emocional o incertidumbre, se requiere un grado de empatía y personalización que, combinado con la profesionalidad, mantiene la relevancia de la relación entre personas.

En conclusión, por todo lo anterior, las fortalezas de Ibercaja basadas en un asesoramiento pedagógico y unas relaciones personales y cercanas, se ven amplificadas en la economía digital.