Customer retention cos’è e come farla

Al centro di un’efficace strategia di marketing c’è sempre il concetto di percezione: come il cliente acquisito ti percepisce e come quello potenziale deve percepirti. A questo punto fondamentale del marketing si lega la customer retention o meglio, anche nota come fidelizzazione del cliente. Per fare in modo che un cliente si “affezioni” a un brandUn Brand è un simbolo identificativo, marchio, logo, nome, parola e/o frase che le aziende usano per distinguere il loro prodotto dagli altri. Una combinazione… bisogna usare delle strategie che hanno soprattutto a che fare con la customer experience. Un esempio pratico può certamente aiutare a semplificare il concetto. Tutti quanti noi abbiamo un ristorante di “fiducia” nella nostra città, dove andiamo quando vogliamo gustare il nostro piatto preferito. Ogni volta che abbiamo desiderio di una pietanza in particolare, andiamo sulla rubrica del nostro cellulare e chiamiamo. Il ristoratore ci conosce e quando telefoniamo ci chiede come stiamo, come mai non ci facciamo vedere da un po’ e poi ci dice che ci riserva un tavolo al nostro solito posto. Quando noi arriviamo ci fa trovare il tavolo esattamente dove noi vogliamo e, magari ci omaggia con degli antipasti offerti da lui. Se poi, con noi, portiamo anche altre persone, la sua attenzione, la volta successiva, sarà ancora maggiore. Cosa è successo? Ci ha fidelizzati. L’unico motivo del perché il nostro rapporto con lui potrebbe cambiare, potrebbe dipendere soltanto dal cambiamento di gestione del ristorante o del cuoco che cucina la nostra pietanza preferita. Diversamente, quello è il nostro ristorante di fiducia e il ristoratore è “nostro amico” o almeno così pensiamo. Ecco, questa è la customer retention. L’abile processo di fidelizzazione di un cliente, però, dipende soprattutto dalla customer experience. Alla base della fidelizzazione c’è il concetto di percezione. Se noi abbiamo la percezione di sentirci “speciali”, allora diamo fiducia. E cosa succede se il prezzo aumenta?Noi continuiamo ad andare nello stesso ristorante, magari un po’ meno spesso, ma da “nostro ristorante abituale” diventa il “nostro ristorante delle occasioni speciali”. Comunque sia, noi non lo abbandoniamo. I motivi?Soddisfa le nostre aspettative;Il ristoratore ci coccola e ci pratica sempre un’attenzione sul conto;La nostra esperienza è sempre positiva. Sul terzo punto voglio soffermarmi ancora un attimo, perché è molto importante comprenderne l’importanza. Che si tratti di un cellulare, di una carta regalo, di un viaggio, quello che si vende non è mai il prodotto o il servizio in sé, ciò che si sta vendendo è l’esperienza che quel prodotto o quel servizio regaleranno. Quando ad esempio vengono sponsorizzati i cellulari, ciò su cui ci si focalizza è la capacità del dispositivo di regalarti “ricordi unici”, di “semplificarti la vita”, di “rendere più rapide alcune operazioni”. Sono tutte esperienze, nessuno di questi aspetti c’entra davvero con il cellulare, perché in realtà anche quello che hai ora può farti fare le stesse cose di quello che vuoi acquistare, ma la tua percezione è che con il nuovo, quelle esperienze saranno “amplificate” e migliori. Lo stesso vale quando si parla di fidelizzazione del cliente. Quest’ultimo non si lega mai a un brand perché è realmente migliore di altri o più efficace. Lo fa perché si fida di ciò che quel brand gli sta vendendo. Compreso questo concetto, andiamo ora a spiegare come la customer retention può aiutarti nel costruire un’efficace strategia di marketing. Customer retention: come può aiutarti per il tuo businessSi ha l’errata convinzione che sia necessario acquisire sempre nuovi clienti, prediligendo la quantità alla qualità. In realtà è molto più facile investire sul cliente già acquisito che investire nella ricerca di uno nuovo, e questo perché per ricercare altri clienti è necessario studiare il mercato, dedicarsi ad una nuova analisi e comprendere come poter attirare quella fetta di pubblico che ancora non ci conosce. Se dedichiamo tempo a coccolare un nostro cliente, il ritorno dell’investimento sarà molto più rapido e certo. Prendiamo ad esempio l’esperienza di acquisto su di un e-commerce. I criteri di fidelizzazione per i negozi online sono più complicati rispetto a quelli fisici, e questo perché manca del tutto il rapporto diretto tra cliente e negoziante. Superato però questo scoglio, grazie ad un e-commerce costruito con un menu facile da consultare, delle schede prodotto che si caricano velocemente, delle descrizioni del prodotto accurate e dotate di foto belle e chiare, un modulo di check out semplice, ciò che resta da curare attentamente è il servizio di customer care che deve essere efficiente ed efficace.Cosa vuol dire? Inviare un omaggio che accompagna l’ordine del cliente; Assicurarsi che il cliente abbia ricevuto l’ordine in tempo;Assicurarsi che l’ordine fatto dal cliente arrivi all’indirizzo da lui indicato;Assicurarsi che l’ordine sia arrivato integro al cliente;Proporre alternative rapide per soddisfare le aspettative del cliente, se l’ordine che ha fatto non lo rende felice;Dichiararsi disponibili e pazienti, qualora il cliente chiama ed espone un problema;Costruire una buona strategia di email marketing che mantenga sempre aggiornato il cliente delle nuove offerte.Se tutti questi punti vengono rispettati, la customer retention sarà molto più facile da ottenere. Vuoi aprire un e-commerce? Leggi il nostro approfondimento su cosa fare per aprire un negozio online.Il concetto alla base è sempre lo stesso: far sentire unico il cliente, coccolarlo e aiutarlo se ha dei problemi e delle difficoltà.Tutto questo chiaramente impone energie, investimento e vuol dire anche che si è fatta un’analisi dettagliata di chi abbiamo davanti. Conosciamo il suo potere di acquisto, i suoi desideri, i suoi bisogni espressi e inespressi. Ecco, spendere del tempo su queste attività vuol dire garantirsi il ritorno del cliente e quindi aumentare il ROIIl ROI (Return Of Investment, “ritorno sull’investimento”) è il guadagno generato da un determinato investimento, meno il costo dell’investimento stesso.  Il ROI è in genere la misura….Quali sono i vantaggi di una buona strategia di customer retention?Essere in grado di fidelizzare il cliente vuol dire andare incontro a dei vantaggi, ovvero:Aumento degli acquisti – prendiamo ad esempio il Natale come periodo. Se un cliente si trova bene con un negozio online o uno fisico, è lì che andrà a spendere i suoi soldi. Gli acquisti saranno maggiori da parte sua, se la sua esperienza sarà sempre stata positiva;Diminuzione dei costi di gestione del cliente – come abbiamo visto poco più su, investire in un cliente che vogliamo fidelizzare comporta energie, ma è anche vero che, se facciamo bene il nostro lavoro, la volta successiva ai primi 3 acquisti, non ci sarà assolutamente bisogno di dover convincere quel cliente a tornare sullo shop online. Lo farà spontaneamente;Aumento di probabilità per gli acquisti correlati – se la customer retention funziona, sarà molto più semplice anche vendere dei prodotti correlati a quello principale. Il cliente si fida di quello che gli viene proposto e non mette in discussione il prezzo; Fidelizzare un cliente vuol dire anche assicurarsene degli altri – il famoso passaparola è sempre lo strumento di marketing numero uno. Come dicevo all’inizio dell’articolo la percezione gioca un ruolo molto importante nel marketing; Avere a che fare con un cliente soddisfatto del servizio, vuol dire che la possibilità che paghi un prezzo maggiorato di sua spontanea volontà è molto più alto.Come fare per sapere se stai fidelizzando i tuoi clienti?L’unico modo per conoscere la verità rispetto all’andamento della tua strategia di fidelizzazione è domandare ai tuoi clienti un feedback. Può essere molto complesso da accettare questa parte, ma in realtà è assolutamente necessaria. Come chiedere però un feedback al proprio cliente? Non necessariamente bisogna alzare il telefono e disturbare le persone con domande in momenti, per loro, inopportuni. Si possono preparare dei quiz e inviarli online per domandare al cliente se è soddisfatto del servizio che gli abbiamo dato. Si può anche preparare una semplice mail e chiedere al cliente se è soddisfatto del servizio due giorni dopo l’arrivo del suo ordine. Chiaramente questa sarebbe una seconda mail post acquisto, dopo quella di ringraziamento, il giorno previsto per l’arrivo dell’ordine in cui ci si accerta se tutto è andato a buon fine. Se con il cliente si ha un buon rapporto da tempo, lo si può anche telefonare, concordando preventivamente orario e giorno. Non bisogna aver paura di domandare un riscontro al proprio cliente, poiché è l’unico modo per migliorare. Ed è anche un modo che gli fa capire che a lui ci teniamo e desideriamo che resti con noi. Altro punto importante nella comunicazione con il cliente è il modo in cui ci rapportiamo a lui: non bisogna mai far percepire che è soltanto un numero per noi, dobbiamo far capire che per noi è una persona che ha dei desideri e bisogni, che noi, in quanto erogatori di un servizio, siamo disposti a soddisfare. Ma non è finita qui, perché per aumentare la customer retention, un’altra azione che possiamo fare è convincere il cliente a diventare nostro ambassador. La sua parola “portata in giro” vale molto di più di mille offerte che possiamo fare per trovare nuovi clienti. Ora che hai compreso come fare per implementare la tua customer retention, inizia da subito a fare i primi passi per migliorare il rapporto con i tuoi clienti.


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