3我可能会重塑零售业的未来

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这是零售业的关键时刻。 尽管许多零售商承受着生存的巨大压力，但那些通过大流行而生存的零售商有机会与他们的顾客建立更牢固，更有利可图的关系。 但是要实现这一目标，他们将需要超越传统的以客户为中心的定义，并努力真正融入客户的生活。 从以客户为中心向客户集成的战略转变是重点的重大转变，并且实现起来的难度更大。 但是零售商必须应对挑战。 COVID-19加快了消费者行为的根本变化。 随着大流行的消退，变化的步伐可能会放慢，但零售业不会回到过去。 零售商如何在这个截然不同的世界中发挥自己的作用？ 仅有三种整合途径：隐形，必不可少和亲密关系。 换句话说，零售商需要为客户提供看不见的，节省时间的便利； 以必不可少的方式解决客户的问题； 或为客户创造令他们满意并获得回报的体验，以至于他们选择使零售商成为他们生活中的亲密部分。 成功在于提供这三个要素的理想组合–我们称它们为“三个我”。 在零售业以外，有一些公司利用不可见性，不可或缺性和亲密关系创建了已改变其行业的集成客户关系的示例。 想一想人们如何改变了他们看电视，打车，听音乐，与银行交谈，追踪健身等方式。 由于大流行扰乱了消费者在购买商品和购物方式方面的习惯，因此一些精选的零售商有机会重新考虑他们的行业。 他们能否加入已经融入消费者生活的少数品牌？ 是的，但前提是他们获得了邀请。 仅仅以客户为中心是不够的。零售商和客户之间的关系正在发生根本性的变化，权力和控制权转移给了客户。 自2018年以来，这就是我们一直通过EY FutureConsumer.Now计划进行的探索和建模。对零售业的影响是，购物者越来越希望在需要时与仅仅为我而存在的公司开展业务。 零售商再也不能期望顾客来找他们了。 他们必须去客户所在的地方。 在许多情况下，该位置在线。 甚至在COVID-19之前，无论是工作，学习，社交，购物还是娱乐，消费者都可以更加数字化地生活。 同时，零售业已分化为两种不同的互动形式。 有“购买”，这是为了使交易无缝以节省时间，而有“购物”，这是给客户一种他们想花时间与之互动的体验。 由于COVID-19的限制迫使实体店关闭，因此两种零售方式（购买和购物）都越来越多地上网。 转向在线已经改变了“便利”对客户意味着什么以及客户想要什么样的“体验”，但是他们对便利和体验的内在渴望仍然存在。 我们认为，从三个核心客户期望的角度进行思考是很有用的：使我的生活更轻松，让自己感觉更好或让自己更充实。 这些期望为零售商创造了成为客户生活中不可或缺的一部分的三个机会领域：变得无形，变得必不可少或成为他们的生活体验的亲密部分（仅仅是客户想要与之共度时光的人）。 我三个不是互斥的。 面临的挑战是塑造一个能够在其中一个以上提供价值的提议，并以一种竞争对手无法匹敌的方式交付它。 如今，有些零售商非常擅长为每位客户提供隐形，必不可少和亲密关系的正确组合。 通过使用AI支持的重复购买清单和便利的交付，消费者可以轻松地在家中网上购物； 通过无所不在的数字助手收听音乐（订阅）； 在自己的厨房里享受有趣的厨师烹饪课程（已订购食材）； 并观看有关家庭幻想的任何电影（从云端下载）。 他们可以自觉或不自觉地指导和塑造客户的选择，并通过销售产品以外的服务（例如教育，健康和建议）建立更深层次的联系。 他们可以在“商店”之外的时刻，地点和渠道吸引客户，例如客户已经使用的社交平台，他们选择住宿的酒店以及他们喜欢参加的活动。 像这样的零售商处于客户信任的圈子之内–他们是客户乐于接受其生活的少数组织之一。 消费者感受到并欣赏交付的价值越多，他们将使零售商加深和扩大关系的机会就越多。 随着时间的流逝，他们的忠诚度可能会增加，他们会购买更多。 这与零售商锁定其客户无关。 如果您在圈子中，则可以重新定义与该客户的关系。 但是进入圈子的唯一途径是客户邀请您。 当竞争对手不断提高客户期望时，尤其是在极端不确定性和财务压力之时，很难建立和维持这种关系。 但这可能是想要大规模存在的零售商的唯一选择。 如何丰富消费者的生活？ 对于零售商来说，这是极富挑战性的时期，但是那些重新考虑向客户提供的产品的零售商可能会被他们更珍视。 但是，他们将需要改变经营方式，开发新功能并快速果断地行动。 对许多人而言，策划和销售他人的产品将意味着找到独特的差异化因素，拥有完整的价值链或成为数字或更广泛的生态系统的一部分。 建立相关性的三个机会：听取客户的意见：了解他们想要什么，何时需要他们。被认为是受信任的零售商的关键的第一步是专注于能够分享您的价值并兑现您的承诺的客户群。 试图让所有人都满意，希望取悦所有人的零售商可能会碰到一个没人高兴的事情。 零售商可以建立360°视角，涵盖从产品发现到售后服务的端到端客户旅程，从而积极倾听客户的意见并更好地确定他们的需求。 从这些见解开始，接受客户的信任圈。 它们使零售商有机会在对客户至关重要的微小时刻中脱颖而出并吸引他们。 通过将他们学到的知识重新整合到业务中，零售商可以塑造和改进他们选择呈现给客户的内容。 他们不仅可以提供个性化促销，还可以提高客户满意度。 而且，他们可以利用这些数据洞察力来指导分类，补货和供应链等领域的运营决策。 这将形成一个良性循环，为客户和企业创造价值。 投资或成为合作伙伴，无论何时何地都可以满足客户的需求，面对前所未有的变化，零售商必须找到新的方法来大规模，快速地满足客户的需求。 并非所有必需的功能都可以在内部构建。 随着越来越多的公司寻求成为客户生活的一部分，争夺注意力的竞争将会加剧。 为了获得信任，零售商需要更快地做出更好的决策。 他们需要找到及时有效的方法，在自己的商店或应用程序之外的数字和物理空间中吸引或丰富客户。 零售商可以建立或加入志同道合的合作伙伴网络，以获得对新工具，平台，技能，服务，产品，市场和客户的更快访问。 他们还可以投资第三方。 为了与消费者保持联系，各方必须相互信任，了解他们各自做出的贡献，并实现期望。 他们将需要共享可操作的数据，以清楚地了解工作原理和需要改进的方面。 成为真正以数据为主导的业务客户期望融合物理和数字的无缝全渠道体验。 为了保持信任圈，零售商必须充分了解它们并以有意义的方式吸引他们。 但是，当您因运营和渠道孤岛而受阻时，很难做出全面的业务决策。 零售商需要连接其业务的各个部分，以便他们可以实时使用数据，并将客户旅程与供应商，合作伙伴和其他业务联系起来。 在整个公司范围内，通常需要重新考虑技术基础架构才能创建中央和通用数据池。 业务的每个领域都应参与其中。 毫不奇怪，一些零售商不愿利用新技术及其带来的破坏。 但是，它们可以提供变革性的机会，以加深零售商与客户之间的关系。 具有强大分析能力的人员将最有能力为员工提供数据。 然后，他们可以利用这些洞察力并增加人为感来改善个人客户体验。 有了合适的技术平台，精通数据的零售商可以衡量其价值主张的成功并提高盈利能力。 一些零售商比其他零售商处于更有利于实现这一枢纽的地位，并且许多零售商主要关注如何应对当前形势。 在COVID-19之前发生变化的产品胜过其竞争对手。 但是，当其他公司不断提高客户期望时，没有人会沾沾自喜。 那些因受其遗产限制而变化缓慢的企业现在别无选择。 他们迫切需要使自己与众不同，尤其是那些在商店中占有重要地位或依赖于销售其他公司产品的公司。 但是所有零售商都需要重新考虑自己的主张。 客户的变化比以往任何时候都快，而没有变化的零售商可能会失去相关性。 但是，这些颠覆性的时代可能会为零售商提供机会，通过更好地融入生活，与他们所服务的人建立更深入，更有利可图的关系。

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