أخبار التسويق
كيف تبنى Untuckit برنامج العميل الافتراضي لزيادة المبيعات
مع عودة العملاء إلى المتاجر التقليدية ، يفكر تجار التجزئة في كيفية استمرار تفاعلهم مع هؤلاء العملاء الذين يتسوقون بسعادة في المنزل. بالنسبة لشركة القمصان Untuckit ، فإن جلب معرفة شركاء المتجر إلى موقعها على الويب يساعد في سد هذه الفجوة وزيادة المبيعات. خلال الأيام الأولى للوباء ، دربت العلامة التجارية فريق المبيعات داخل المتجر بالكامل ، الممتد عبر 85 موقعًا في الولايات المتحدة ، مع المزيد في كندا والمملكة المتحدة ، لاستخدام أداة دردشة العملاء والبث المباشر تسمى Hero. تم تصميمه لمساعدة موظفي المتجر على الإجابة عن الأسئلة وزيادة المبيعات عبر الإنترنت ، وقد اتخذت الشركة خطوة أخرى: حيث يقوم الموظفون الآن بتقديم طلبات من العملاء بناءً على الموقع الجغرافي ، والتبديل بين مساعدة العملاء في المتجر وتلك التي تطرح الأسئلة عبر الإنترنت. يقوم موظفو Untuckit بإجراء ما يقرب من 300 محادثة يوميًا خلال ساعات عمل المتجر ، ويتجاوز معدل تحويل مبيعات الدردشة المباشرة 20٪ ، وفقًا لجولي ماريس ، رئيس التجارة الإلكترونية وتكامل القنوات المتعددة. معدل تحويل التجارة الإلكترونية لملابس وإكسسوارات الموضة هو 2.44٪ وفقًا لتقرير صادر عن IRP Commerce ، وهي منصة للتجارة الإلكترونية. نظرًا لأن العديد من العلامات التجارية قامت بتحويل مواردها التقليدية إلى التجارة الإلكترونية في العام الماضي ، فقد أصبحت أدوات مثل التسوق 1: 1 والرسائل القصيرة المباشرة عاملاً أساسيًا في تحقيق المبيعات. ولكن الآن بعد أن اعتاد المتسوقون على هذه الأدوات ، فإن تجربتهم عبر الإنترنت تؤثر على ولاء العلامة التجارية. يتعين على شركاء المتجر أن يتعلموا كيفية تحقيق التوازن بين مساعدة العملاء الشخصيين ومساعدة العملاء الظاهريين. قالت Kaitlin Gottlieb ، مديرة المبيعات والعملاء في Untuckit: “أردنا منهم أن يجلبوا التجربة المادية إلى الدردشة”. سيكون توفير المعلومات للعملاء من خلال قناتهم المفضلة أمرًا مهمًا حيث تنتقل العلامات التجارية إلى توقعات العملاء الجدد. كتب تشيلسي جروس ، مدير ومحلل التجارة الرقمية في Gartner ، في رسالة بريد إلكتروني: “لا تسمح الأدوات الافتراضية فقط للعلامات التجارية للبيع بالتجزئة بالتحول عندما لا يكون لدى المتسوقين إمكانية الوصول إلى متجر مادي معين ، ولكنها تسمح للعلامات التجارية بالبقاء على صلة أثناء نقص المنتجات”. . “سيكون كلا المفهومين ضروريين لإتقان تجارة التجزئة متعددة القنوات. أود أن أزعم أن الزبون الافتراضي بحد ذاته سوف يميز الجيل القادم من العلامات التجارية الرائدة في مجال البيع بالتجزئة “. حتى الآن ، أحدثت التكنولوجيا تأثيرًا ملحوظًا على إيرادات Untuckit عبر الإنترنت ، والتي زادت بنسبة 45٪ على أساس سنوي في مايو. يدعي Untuckit أيضًا أن جزء المبيعات المنسوب إلى Hero قد زاد بنسبة 12.90 ٪ منذ أن بدأوا في استخدام البرنامج. أخبر Hero Untuckit أنه سيحصل على زيادة في متوسط قيمة الطلب ومعدلات التحويل. كانت Untuckit تتطلع بالفعل إلى تحسين تجربة عملائها الافتراضية قبل انتشار الوباء العام الماضي. لقد اشتركوا مع Hero في مارس 2020 واستغرقوا وقتًا لتعريف موظفيها بالبرنامج قبل أن يبدأوا في استخدام ميزة الدردشة الحية على موقعه على الإنترنت في شهر مايو. كان التحسن الأكبر هو تدريب شركاء المتجر على كيفية ترجمة البيع في المتجر إلى البيع عبر الإنترنت. قال غوتليب: “كانت مهارات البيع تلك موجودة ، لكن كان علينا أن نترجمها إلى أشياء مثل إرسال الرسائل النصية”. بدأت العملية ببساطة نسبيًا – بدأت Untuckit في استخدام البرنامج عندما تم إغلاق جميع متاجرها – والتخفيف التدريجي للقيود الوبائية جعل المرحلة الثانية من التدريب أكثر قابلية للإدارة. قالت: “مع عودة المزيد من الزملاء ، تمكنا من جعلهم يعملون بسرعة”. أثبتت المحادثات المباشرة أنها مفيدة بشكل خاص للعملاء الذين يتطلعون إلى تجربة منتجات جديدة. مع الأشخاص الذين يعملون من المنزل ، قررت Untuckit توسيع ملابسها الرياضية والقمصان التي لا تحتوي على أزرار بناءً على تعليقات الدردشة. قال Gottlieb: “بدأ الكثير من العملاء محادثة ليسألوا فيها عن مقاس قميص الملابس الرياضية الذي يناسبهم ، بناءً على حجم الأزرار الخاصة بهم”. يخطط Untuckit لاستخدام أحدث ميزة لـ Hero ، القصص ، لمقاطع فيديو المنتج السريع. ستعيش مقاطع الفيديو على صفحة المنتج. قال Gottlieb: “إنها تبدو وكأنها قصة على Instagram من حيث أنه يمكننا تمييز المنتجات أو إبراز الميزات”. “سيحصل العملاء على مزيد من المعلومات حتى قبل أن يأتوا إلى الدردشة المباشرة.” قال سكوت كومبتون ، كبير المحللين في شركة Forrester ، إنه بينما نما البيع الافتراضي والعملاء على مدار الـ 16 شهرًا الماضية ، فمن غير المرجح أن تختفي الاتجاهات ، على الرغم من أنها قد تتضاءل بطريقة ما بسبب التسوق في المتجر مرة أخرى. ” https://digiday.com/؟p=418443
