\t\t\tTiago Sim\u00f5es, director de marketing da Sonae MC
\nNo Continente temos apostado, mais do que nunca, na promo\u00e7\u00e3o e desenvolvimento do talento interno, contribuindo para a valoriza\u00e7\u00e3o das nossas pessoas, garantindo-lhes oportunidades efectivas de desenvolvimento. Mas s\u00f3 conseguimos fazer emergir o melhor de cada um, se existir um ambiente de confian\u00e7a, optimismo e autonomia. O caso #Mariana demonstrou isso mesmo e quisemos refor\u00e7ar, com humor, que estamos sempre ao lado das nossas pessoas, ao mesmo tempo que pedimos desculpa aos nossos clientes pela mensagem inadvertidamente enviada.
\nA linha entre o arriscar e ser bem-sucedido e o arriscar e falhar pode ser muito t\u00e9nue. Mas o denominador comum \u00e9 \u2018arriscar\u2019, experimentar, fazer. Testar. E no Continente fazemos muito isso. No entanto, \u00e9 ineg\u00e1vel que gerir uma marca l\u00edder de mercado exige riscos calculados e a disrup\u00e7\u00e3o tem de ser manobrada com cautela. E, por isso, num primeiro momento em que se d\u00e1 o leak de uma mensagem que era suposto ficar dentro das nossas quatro paredes, houve uma reac\u00e7\u00e3o de preocupa\u00e7\u00e3o. \u00c9 ineg\u00e1vel que sim.PUB<\/p>\n
No entanto, o feedback dos clientes nas redes foi o trigger para definir a nossa estrat\u00e9gia: houve quem ficasse genuinamente confuso (principalmente as clientes chamadas Mariana), enquanto outros presumiram imediatamente a falha e as rea\u00e7\u00f5es foram globalmente positivas. Mas, mais do que isso, eram emp\u00e1ticas. Houve muita gente preocupada com a Mariana. \t\t
\nFicou claro para n\u00f3s que para al\u00e9m do pedido de desculpas t\u00ednhamos de reagir de imediato, entrando na conversa e mostrando que o erro faz parte do dia a dia de uma organiza\u00e7\u00e3o que inova e que est\u00e1 perto dos Clientes. Decidimos em poucos minutos, com um trabalho conjunto entre a equipa de redes sociais do Continente e a ag\u00eancia, neste caso a Adagietto, com brief, proposta e aprova\u00e7\u00e3o por instant messages!
\nEm retrospectiva, ficamos muito contentes que a mensagem se tenha espalhado nas redes sociais e que isso tenha inspirado as pessoas e outras empresas, porque consideramos que este \u00e9 o caminho para os l\u00edderes do futuro: mais humanos e pr\u00f3ximos das equipas. O espa\u00e7o para errar \u00e9 tamb\u00e9m o espa\u00e7o para crescer e at\u00e9 para coisas boas (que nunca imagin\u00e1mos) surgirem. Al\u00e9m do buzz para a marca, a onda de empatia que se gerou ser\u00e1 provavelmente o outcome mais relevante de toda a situa\u00e7\u00e3o.
\nSobre o buzz: no Instagram, a publica\u00e7\u00e3o \u2018Todos Receberam?\u2019, j\u00e1 tem mais de 17 mil gostos; no Facebook gerou centenas de coment\u00e1rios; no Twitter<\/a>, al\u00e9m das mais de 75 mil impress\u00f5es, a \u201cMariana\u201d foi #1 nas top trends em Portugal e no LinkedIn da Sonae MC o feedback tamb\u00e9m n\u00e3o se fez esperar, com mais de 210 publica\u00e7\u00f5es com a hashtag #Mariana.
\nComo a pr\u00f3pria mensagem de teste, as reac\u00e7\u00f5es foram inesperadas e o tema viralizou. Dezenas de marcas responderam a este movimento espont\u00e2neo: O Licor Beir\u00e3o ofereceu uma garrafa personalizada \u00e0 Mariana, a Kasa insistiu para que fosse testar as espregui\u00e7adeiras do novo cat\u00e1logo, o MBWay confirmou que recebeu (a transfer\u00eancia), a Lexus e a Volvo convidaram para testdrives no fim-de-semana e a Y\u00e4mmi aproveitou para explicar que com o seu robot n\u00e3o \u00e9 preciso testar (porque as receitas saem sempre bem). J\u00e1 a Portug\u00e1lia desvendou o mist\u00e9rio (\u201ctudo \u00e0 procura da Mariana e ela a jantar connosco\u201d) e at\u00e9 o Sporting quis confirmar se a Mariana recebeu os artigos de campe\u00e3o.
\nHouve uma capitaliza\u00e7\u00e3o generalizada do momento e para n\u00f3s esse \u00e9 mais um ponto positivo. Nem a concorr\u00eancia se coibiu de participar, com o Lidl e a Staples a fazerem posts com a Mariana, o que vemos como um sinal de um mercado vivo, com profissionais dedicados e destemidos.
\nJ\u00e1 esta semana, e porque agora #somostodosmariana, vamos oferecer a todos os Clientes da App Cart\u00e3o Continente, independentemente do seu nome, um desconto especial nas nossas lojas!
\nQuando a tal garrafa chegar, vai-se brindar. Aos erros, a aprender com eles e a saber dar a volta por cima.
\nMelhor que o cart\u00e3o, s\u00f3 a aplica\u00e7\u00e3o. E a notifica\u00e7\u00e3o da Mariana, claro.
\n*Por Tiago Sim\u00f5es, diretor de marketing da Sonae MC<\/p>\n