NOTÍCIAS DE MARKETING NA INTERNET
O cliente é R.E.I. – Meios & Publicidade
Ricardo Tomé, director coordenador da Media Capital Digital
Por vezes a leitura de autores internacionais vem-nos recomendada como por demais obrigatória pela potencial lógica razão de que na área digital as coisas “lá fora” acontecem primeiro. Mas ao nível do pensamento essa lógica desvanece-se, com o acesso à informação cada vez mais democratizado e, portanto, eis-me a verter a leitura semanal de um livro desta vez a um dos nossos, Marketing Mindset, do pensador português André Zeferino, que nos partilha várias provocações.
A primeira, e de base ao livro, de que deveríamos matar a expressão “digital” (tenham pena portanto deste vosso conviva aqui a escrever neste espaço, sendo ele próprio Chief Digital Officer da Media Capital – lá terei de procurar emprego!). Como aliás já vimos em várias apresentações, a melhor empresa é a do tipo “bolo mármore”, em que não sabemos já bem onde começa e acaba a baunilha e o chocolate no bolo, o mesmo que seja dizer onde começa e acaba o digital na empresa – ou seja, o digital está já de tal forma imbuído na orgânica estrutural que tudo está interligado, não precisamos mais diferenciar.
A segunda provocação vem no sentido de aceitarmos um cliente R.E.I., ou seja – Rápido, Exigente e cada vez mais Informado.
Já no estudo de 2009 From Exposure to Engagement, a propósito do ‘boom’ das redes sociais, a Forrester vinha alertar para o fim do simples awareness e a emergência de mais fontes de consideração para a compra para cada cliente – conteúdos gerados pelos utilizadores, mais oferta (pela ampliação do eCommerce) e maior facilidade de feedback de ‘peers’ (desde os amigos, aos familiares e aos conhecidos que fazem parte da mesma comunidade virtual).
Explicada que está a vertente da informação (isso mesmo, começámos do fim para o início), a segunda derivada, da “Exigência”, sabemos nós hoje que está na ordem do dia. As marcas procuram ir além das 6 facetas do seu Prisma de Identidade e não é à toa que Kotler e Kartajaya em 2010 com o seu livro MKT 3.0 defenderam o brand purpose na sua máxima força, uma face “nova”, de que as marcas devem ter um objetivo maior e de que essa missão na Terra defenderá a coesão das suas legiões de fãs e clientes fiéis. Mas a exigência não se fica por aí. A horizontalidade do digital trouxe a proximidade e um marketing mais ‘horizontal’, com a marca a dialogar de perto, dia a dia, com os seus clientes. O que implicou maior transparência, maior feedback e interação, mais envolvimento inclusive nos processos de definição de produto e serviços (vejam-se por exemplo casos como da INTEL ou da Starbucks e o seu programa de My Starbucks Idea onde os clientes sugerem melhorias e a empresa dá feedback por profissionais, lançando em protótipo as ideias recebidas com vista a serem testadas e implementadas em loja).
Por fim, REI porque somos hoje, enquanto clientes, bem mais rápidos. Todos vivemos isso na pele. No balcão vemos que instalar a app dá acesso a descontos – ZAP, feito! A encomenda chegou e não estamos satisfeitos – ZAP e em segundos estamos a enviar emails ao suporte ou a escrever reviews nas redes sociais da marca ou na ficha de produto no site de eCommerce. A promoção da Black Friday é anunciada na TV, e ZAP sem sair da cadeira ou do sofá eis-nos em poucos minutos a comparar preços e varrer toda a world wide web para confirmar de que a promoção é realmente a não perder e a efectivar a compra com um simples ok. Um vídeo que vale a pena partilhar?, Zap e ao final do dia além de ser viral no Whatsapp já está nas TVs e Rádios do país.
O cliente é REI, rápido, exigente e informado. E as nossas empresas sabem disso. Cada vez mais. Cada vez melhor. A pandemia acelerou o entendimento do digital e a aprendizagem das suas regras. Estamos mais preparados. E numa curva ascendente de aprendizagem que multiplica em 6 meses o que era suposto ter sido vivido em 2 ou 3 anos. O cliente é REI e vejo todos os dias um casamento potencial e cada vez mais feliz com empresas que merecem ser rainhas (decidam o que associar como acrónimo desde que inclua responsabilidade, ética e integridade, ambição, coragem, mérito e inovação). Venha o futuro. Vamos sair disto mais fortes. Como clientes e como empresas.
