Usted y un amigo deciden comprar un traje a trav\u00e9s del mismo sitio web y ambos esperan sus prendas en una semana.<\/p>\n
Se cumple el plazo y es s\u00f3lo la camisa de su compa\u00f1ero la que llega a sus manos sin ning\u00fan contratiempo, pues la suya es una talla que no orden\u00f3.<\/p>\n
Aqu\u00ed decide contactar al centro de atenci\u00f3n de la empresa para quejarse: les llama, les escribe por redes y hasta les env\u00eda un correo. Entonces lo contactan y no s\u00f3lo le ofrecen una disculpa, tambi\u00e9n resuelven el problema, le ofrecen un bono de entrega y siguen paso a paso su caso a trav\u00e9s de cualquier canal: llamadas, mensajes, redes sociales pues saben que usted les escribi\u00f3 por distintas v\u00edas.<\/p>\n
\u00bfQui\u00e9n es m\u00e1s probable que vuelva a comprar con la misma empresa? Incre\u00edblemente, ser\u00e1 usted.<\/p>\n
Marcelino de Miguel, ejecutivo de customer success de Zendesk para Am\u00e9rica Latina, revel\u00f3 este resultado en el que ya no s\u00f3lo se trata de realizar una compra y finalizar el proceso, ahora, el juego de las empresas se centra en brindar una experiencia que deje un buen sabor de boca, a trav\u00e9s de una relaci\u00f3n cercana y personalizada con sus clientes desde canales como Whatsapp.<\/p>\n
\u201cSi como empresa brindaste una buena experiencia dentro de la queja, el cliente tiene una mayor probabilidad de generar una lealtad porque sabe que si tiene un problema, tienes capacidad de resolver\u201d, dijo en entrevista con El Sol de M\u00e9xico .<\/p>\n
Entre los aspectos m\u00e1s frustrantes que experimentan los compradores est\u00e1, por ejemplo, la repetici\u00f3n que deben realizar sobre sus datos en cada contacto con el centro de atenci\u00f3n y que adem\u00e1s cada agente que lo atiende no comprenda las quejas en su historial, del que tampoco tiene conocimiento. De ah\u00ed nace la necesidad de acercarse al cliente y automatizar el trato sin perder el estilo personalizado.<\/p>\n
Zendesk, por ejemplo, reci\u00e9n se sum\u00f3 al equipo de WhatsApp como proveedores de soluciones de negocios y en sus filas tienen clientes como LATAM Airlines, Resuelve tu Deuda y Elektra, empresa que vio crecer sus compradores gracias a esta nueva v\u00eda de contacto.<\/p>\n
\u201cHemos abierto un canal m\u00e1s de comunicaci\u00f3n para nuestros clientes estamos m\u00e1s cerca de ellos. Con el Whatsapp se ha incrementado 15 por ciento el contacto de nuevos clientes\u201d, dijo Pedro Labarta, director de servicio al cliente de Elektra.<\/p>\n
Por otro lado, la encuesta de Zendesk se\u00f1ala que lo m\u00e1s valorado por los clientes en la atenci\u00f3n es la eficiencia y la eficacia en la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\n
ESTAR PRESENTES, LA CLAVE<\/b><\/p>\n
Whatsapp se ha unido a la era del customer experience (CX) en medio de la constante preocupaci\u00f3n de las empresas por apostar en nuevas tecnolog\u00edas que les permitan tener relaci\u00f3n directa con los consumidores para salir de sus terrenos conocidos como la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o el contacto v\u00eda chat.<\/p>\n
\u201cUn sticker o un GIF ayuda a tener una relaci\u00f3n m\u00e1s personal con el cliente. Si una marca te manda un GIF, se siente diferente, no es tan formal, se siente una conexi\u00f3n m\u00e1s personal\u201d, se\u00f1al\u00f3 Warren Levitan, vicepresidente de Conversational Business de Zendesk, a este diario.<\/p>\n
\u201cIncluso un me gusta, un emoji sonriente hace sentir la diferencia en comparaci\u00f3n de un mensaje formal. Cada marca ser\u00e1 distinta, algunas marcas querr\u00e1n mantenerse m\u00e1s formales que casuales, pero a\u00fan creo que usar emojis, usar gifs, usar im\u00e1genes, crea una relaci\u00f3n especial con los clientes, y en general sube nuestro estatus (como empresa)\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n
Seg\u00fan el informe State of Messaging 2019, lanzado por Smooch con datos de Google, Drift, Intercom y Uber, mientras que los centros de atenci\u00f3n invierten en servicios medulares como tel\u00e9fono y correo, son el chat en vivo, la atenci\u00f3n en redes y mensajer\u00eda quienes est\u00e1n escalando en la agenda. Sin embargo, s\u00f3lo una minor\u00eda de los profesionales de CX calificaron el omnicanal \u2014es decir la atenci\u00f3n a trav\u00e9s de diferentes plataformas\u2014 como una de las prioridades de inversi\u00f3n.<\/p>\n
Ante este panorama, Levitan inform\u00f3 que empresas que contratan mensajer\u00eda han visto un incremento de 25 por ciento en sus clientes.<\/p>\n<\/div>\n