Ogni azienda desidera aumentare il valore economico dei propri clienti. E quando parlo di valore intendo la spesa media del cliente, lungo tutto il periodo in cui si interfaccia con l\u2019azienda.
\nMa come facciamo a conoscere il valore del cliente?\u00a0
\nIl Customer Lifetime ValueLifetime Value (LV) o Customer Lifetime Value (CLV) \u00e8 il valore totale di un cliente per un’azienda, per l’intero periodo della sua relazione con essa…. viene in nostro soccorso in questo senso, perch\u00e9 ci indica l\u2019effettivo valore del nostro cliente acquisito, durante tutto il periodo in cui quest\u2019ultimo si relaziona, facendo acquisti, con la nostra azienda.\u00a0
\nSe volessimo, quindi, dare una definizione pi\u00f9 tecnica del CVL, potremmo dire che \u00e8 cos\u00ec riassumibile:
\nSpesa mensile del cliente x numero di mesi che resta con noi
\nChiaramente questa \u00e8 una descrizione molto generica del CVL, anche perch\u00e9 bisognerebbe tenere conto di moltissimi fattori, ma diciamo che pu\u00f2 essere esemplificatrice, nonch\u00e9 introduttiva del discorso che ora andiamo ad approfondire su questo concetto di marketing.\u00a0<\/p>\n
Customer Lifetime Value: a cosa serve?
\nSe vuoi conoscere il futuro della tua azienda e del tuo business, devi avere ben chiaro il CVL dei tuoi clienti.\u00a0
\nIl successo di un\u2019azienda non dipende soltanto dall\u2019originalit\u00e0 della sua strategia di marketing, da quanti soldi investe in pubblicit\u00e0 o dal numero di nuovi clienti che riesce ad ottenere ogni mese, ma dal valore di ogni suo singolo cliente.\u00a0
\nSu cosa si basa questo valore?\u00a0
\nSull\u2019aspetto economico, quindi dai profitti che ne puoi ricavare da ogni cliente;Sull\u2019approccio relazionale con i propri clienti.Il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti \u00e8 molto importante e dice molto del futuro della tua azienda.\u00a0
\nPrendiamo ad esempio gli e-commerce. Si pensa spesso, erroneamente, che nel momento in cui il cliente fa il suo acquisto, non sia pi\u00f9 necessario curare un rapporto con lui\/lei.\u00a0
\nNon c\u2019\u00e8 errore pi\u00f9 grande da fare. Nei miei articoli dedicati a questo argomento, spiego sempre questo concetto fondamentale: ogni cliente si vuole sentire unico, coccolato, desiderato.\u00a0
\nIl tuo compito, dal momento in cui un cliente arriva sul tuo negozio online, a quello in cui fa il suo primo acquisto, \u00e8 di conquistarlo. Ma la parte pi\u00f9 importante, che viene dopo solitamente, \u00e8 quella di fare in modo che la sua relazione con la tua azienda duri nel tempo.\u00a0
\nE ci\u00f2 vuol dire che non dovrai mai e poi mai smettere di corteggiarlo. Ecco, su questo concetto e quindi sul comportamento del consumatore nel tempo, si basa l\u2019importanza del Customer Lifetime Value o CVL.\u00a0
\nBisogna sempre mantenere sotto controllo l\u2019attivit\u00e0 del tuo cliente e rendere la relazione con lui unica e duratura nel tempo.
\nLeggi anche Customer Retention: cos’\u00e8 e come farla
\nCome si calcola il Customer Lifetime Value
\nQuanto costa alla tua azienda acquisire ogni mese un cliente nuovo?\u00a0E quanto, invece, costa alla tua azienda, ogni mese, un cliente gi\u00e0 acquisito?
\nIn molti pensano che un cliente nuovo costi molto di meno di uno gi\u00e0 acquisito, ma la verit\u00e0 \u00e8 che non \u00e8 cos\u00ec.\u00a0
\nE questo ce lo spiega proprio il calcolo del CLV, vediamo ora il perch\u00e9.\u00a0
\nInvestire su un cliente gi\u00e0 acquisito vuol dire essere sempre pronti a garantire il massimo del servizio. Ma soprattutto vuol dire studiare il suo comportamento nell\u2019arco di tutto il tempo che resta con noi, con la nostra azienda.\u00a0
\nPoniamo il caso che tu venda sia prodotti con un costo basso, che prodotti con un costo mediamente alto.
\nIl cliente acquisito da poco, fino a che non entrer\u00e0 in contatto con te in modo costante, far\u00e0 dei piccoli acquisti dal tuo negozio online – per esempio – spendendo sempre una somma che per te sar\u00e0 irrisoria in realt\u00e0.\u00a0
\nCi\u00f2 che per\u00f2 tu dovrai tenere sotto controllo, sar\u00e0 la costanza che il tuo cliente avr\u00e0 nel relazionarsi con te. Quando il rapporto con quest\u2019ultimo diventer\u00e0 solido, inizier\u00e0 ad aumentare il suo potere d\u2019acquisto, e di conseguenza anche la sua spesa.
\nInvestire su di un cliente gi\u00e0 acquisito, vuol dire dedicare sicuramente pi\u00f9 energie di quante ce ne vogliano per conquistarne uno nuovo. Il rapporto si deve basare su:\u00a0
\nFiducia;Attenzione ai dettagli;Capacit\u00e0 di soddisfare sempre tutti i desideri impliciti del cliente.\u00a0Ma andiamo ora a capire come si calcola il Customer Lifetime Value
\nPrima di tutto bisogna considerare che ci sono differenti metriche da osservare per calcolare il CLV, quindi diciamo che il risultato non potr\u00e0 mai dipendere da un fattore o da un altro in particolare, ma \u00e8 dato da un insieme di varianti.\u00a0
\nIniziamo per\u00f2 con lo specificare che le metriche importanti dalle quali iniziare la nostra analisi, sono due:
\nCAC – costo di acquisizione;LTV – lifetime value.Il CAC non deve essere mai pi\u00f9 alto del lifetime value, altrimenti vuol dire che qualcosa non va.\u00a0
\nCAC – Customer Acquisition Cost
\nIl CAC \u00e8 il costo di marketing per acquisire un nuovo cliente, in uno specificato periodo di tempo.\u00a0
\nQuesto parametro o KPII\u00a0KPI, acronimo di\u00a0Key Perfonmance Indicators (indicatori chiave di performance), sono un insieme di misure quantificabili che un’azienda utilizza per\u00a0valutare le sue prestazioni nel tempo. Queste…, come vogliamo definirlo, strategico \u00e8 molto importante per le aziende, perch\u00e9 aiuta a valutare la profittabilit\u00e0 di un business. Quello che esplicita questo KPI \u00e8 l\u2019ammontare dell\u2019investimento, con il numero di cliente effettivamente acquisito.\u00a0
\nQuali possono essere i costi di acquisizione?
\nCosti pubblicitari;Costi per la creativit\u00e0;Costi tecnici;Costi di produzione.Avere ben presente quanto ti costa un cliente, ti aiuta a capire a valutare la potenzialit\u00e0 del tuo business.\u00a0
\nLTV – Lifetime value
\nQuesto \u00e8 un indicatore che misura i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, partendo sempre dal loro comportamento d\u2019acquisto.\u00a0
\nCosa occorre per calcolare il LTV? Un database cliente che ovviamente abbia sotto controllo tutto lo storico di questi acquisti. In molti casi, infatti, le aziende si dotano di software in particolare, proprio per avere sempre tutto in ordine sotto questo punto di vista.\u00a0
\nIl rapporto tra CAC e LTV ci racconta qual \u00e8 l\u2019effettivo Customer Lifetime Value.\u00a0
\nCosa bisogna quindi considerare quando si parla di Customer Lifetime Value?
\nValore medio dell\u2019acquisto x frequenza media di acquisto x vita media del cliente.\u00a0
\nIn questo modo possiamo determinare il valoro lordo del cliente.\u00a0
\nQuando ci dobbiamo preoccupare e capire quindi che qualcosa non va nel nostro business?
\nQuando il costo di acquisizione di un cliente non produce i risultati sperati e quest\u2019ultimo ci abbandona prima di quanto avevamo sperato.\u00a0
\nIn questo caso dobbiamo mettere in discussione la nostra strategia e il nostro modo di fare business.\u00a0
\nEcco a cosa serve avere un\u2019idea ben chiara del Customer Lifetime Value, evitando cos\u00ec dei fallimenti clamorosi, che ci possono costare l\u2019azienda.\u00a0
\nE il valore del CLV del tuo cliente lo conosci?<\/p>\n