Fare bene customer care vuol dire garantire al proprio ecommerce il ritorno del cliente.
\nQuando tratto questo argomento c\u2019\u00e8 sempre un esempio lampante che mi piace portare alla luce e che tutti noi \u2013 in qualche modo \u2013 conosciamo o quanto meno ci siamo trovati a vivere: l\u2019esperienza di acquisto in un negozio fisico.
\nHai presente quando entri in un negozio, magari perch\u00e9 sei attratto dalla vetrina, e vai dritto verso la commessa\/o a domandare informazioni in merito al prodotto esposto, ma la persona in questione ti tratta con sufficienza?
\nQual \u00e8 la tua immediata reazione?
\nGuardi la commessa e pensi: \u201cMamma mia che caratteraccio\u201d. Bene, due sono le conseguenze di questo pensiero:
\nRingrazi freddamente e rinunci al prodotto;
\nSuperi l\u2019antipatia perch\u00e9 hai proprio bisogno di quel prodotto.
\nMa diciamoci la verit\u00e0, l\u201980% di noi se ne va, perch\u00e9 non abbiamo mai veramente bisogno di nulla, soprattutto se \u00e8 stata solo la vetrina ad attirarci nel negozio, e non la reale necessit\u00e0 di acquisto.
\nEcco, questo che sembra un esempio molto lontano dalle realt\u00e0 ecommerce, non lo \u00e8 per niente.
\nVuoi che un cliente torni sul tuo store? Coccolalo o non torner\u00e0 pi\u00f9.
\nC\u2019\u00e8 un\u2019unica grande verit\u00e0 che accomuna tutte le persone del mondo e che devi tenere ben presente, sempre, in ogni attivit\u00e0 che svolgi e in ogni comunicazione che veicoli:
\nTutti vogliono sentirsi unici\u00a0
\nDato per assodato questo concetto, da quale non ti devi separare mai, ancor di pi\u00f9 ora che ci riferiamo al digital marketing, andiamo a capire come migliorare il customer care del tuo ecommerce, prendendo come sempre qualche spunto dall\u2019estero.
\nCustomer care: la chiave del tuo successo online come venditore<\/p>\n
Recentemente, con l\u2019ingresso dell\u2019intelligenza artificiale nel mondo del digital, abbiamo visto gi\u00e0 come l\u2019utilizzo dei bot sia stato in grado di migliorare la comunicazione tra brand e cliente. Ad ampio raggio abbiamo parlato in qualche articolo precedente della marketing automation e di come quest\u2019ultima sia stata veramente in grado di apportare notevoli cambiamenti alla gestione interna degli ecommerce.
\nMa il vero problema di quest\u2019epoca storica, molto probabilmente, \u00e8 il concetto di delegare senza controllare. Utilizzare i bot per una conversazione tra cliente e brand senza personalizzare le conversazioni \u00e8 l\u2019errore pi\u00f9 grande che si possa fare.
\nL\u2019intelligenza artificiale pu\u00f2 essere un grande strumento di cambiamento per moltissimi ecommerce, ma bisogna saper sfruttare al meglio delle sue capacit\u00e0.
\nIl customer care per\u00f2 non si deve ridurre solo e unicamente a come utilizzare i bot correttamente, poich\u00e9 quello \u00e8 solo il primo step di una comunicazione vincente. Dobbiamo fare una suddivisione di target a questo proposito, poich\u00e9 gli under 40 di solito non sentono l\u2019esigenza di chiamare per sentire confermato il loro ordine o per accertarsi che tutto sia andato a buon fine.
\nGli over 40 invece s\u00ec. Hanno continua necessit\u00e0 di conferma e anche se la conversazione con il bot li ha soddisfatti, stai sicuro che chiameranno o scriveranno una mail, e vorranno avere conferme.
\nQuando questo accade ci sono delle regole che vanno assolutamente rispettate:\u00a0
\nImpara ad interagire con il tuo cliente, perch\u00e9 se anche avrai un servizio scadente ma tratterai bene la persona che hai al telefono o in chat, lui o lei ti perdoner\u00e0;
\nPersonalizzare non vuol dire ricordarsi solo i nomi dei clienti, un metodo efficace pu\u00f2 essere quello di prendere appunti sulla prima conversazione e fare delle domande in merito a questo nella seconda;
\nRispondi sempre in tempo ad un messaggio in chat o anche chiedi al potenziale cliente di selezionare il tempo di risposta; \u00e8 importante che questo aspetto sia sempre chiaro all\u2019utente finale;
\nL\u2019automazione non \u00e8 la soluzione per tutto, non delegare senza controllare;
\nEvita di discutere con il cliente, cerca sempre di trovare una soluzione.
\nUn esempio di chi ha compreso molto bene il concetto di \u201cunicit\u00e0\u201d \u00e8 quello di Starbucks.\u00a0
\nIl suo obiettivo era migliorare la relazione con il prossimo, e cos\u00ec quando ha lanciato la campagna per personalizzare il rapporto con il cliente, ha regalato un latte in omaggio a tutti coloro che si presentavano per nome.
\nChiaro questo \u00e8 un grande brand, conosciuto in tutto il mondo e diciamo che difficilmente una campagna da loro lanciata non va a buon fine, ma comunque non danno mai per scontato la reazione delle persone e infatti per raggiungere il loro scopo hanno dovuto investire.
\nUna conversazione molto interessante a proposito del customer service \u00e8 quella tra Gaetano di Nextiva e Stacy Justino di Wistia. La puoi ascoltare qui di seguito<\/p>\n
Vengono menzionate 10 regole da seguire assolutamente:
\n1) Have thick skin \u2013 in sostanza mantieni la calma e non farti condizionare;
\n2) Use personal touch \u2013 usa sempre un tocco personale nella comunicazione;
\n3) Lead with positive language and reaction \u2013 utilizza forme positive di comunicazione;
\n4) Let customers discover solutions \u2013 lascia che i clienti scoprano le soluzioni;
\n5) Use easy feedback templates \u2013 utilizza metodi di richiesta feedback semplici;
\n6) Address problems right away \u2013 risolvi subito i problemi;
\n7) Give your people power \u2013 fai sentire il cliente importante;
\n8) Reply promptly \u2013 cerca di avere sempre la risposta pronta;
\n9) Watch your tone \u2013 monitora il tuo tono di comunicazione;
\n10) Use reputation management tools \u2013 utilizza sistemi di gestione della reputazione.
\nWistia promuove un servizio tra l\u2019altro molto interessante per il customer care, ovvero quello di soapbox.\u00a0
\nIn pratica \u00e8 un\u2019estensione di Chrome che ti permette di registrare dei video, successivamente montando anche la sequenza.
\nLa grande capacit\u00e0 di questo tool \u00e8 quello di essere integrato nel processo di comunicazione con il cliente in modo semplice. Puoi addirittura rispondere alle mail facendo un breve il video registrato su soapbox. Quello che devi fare \u00e8 solo condividere il link e dare la tua risposta.
\nImmagina se integri questa possibilit\u00e0 nella comunicazione via chat o via mail con il tuo cliente, quale pu\u00f2 essere il suo riscontro? Certamente positivo. Inoltre va a rispondere alla sua esigenza primaria, ovvero sentirsi unico.
\n\u00c9 immediato e completo come modalit\u00e0 per dare informazioni al consumatore. In questo senso si va incontro all\u2019esigenza di personalizzare la comunicazione anche senza utilizzare i bot.
\nE le recensioni che posto occupano nel customer care?
\nUn posto importantissimo. Un recensione positiva raccoglie consensi e determina affidabilit\u00e0 verso un\u2019azienda in chi la legge.
\nUna recensione negativa fa pi\u00f9 danni di un tornado. Questo perch\u00e9 oggi come oggi, le persone vogliono in realt\u00e0 discutere e sfogarsi. Tanto sono dietro un pc, a loro poco importa se diventano perfidi nell\u2019esprimere le loro opinioni.
\nE questo per un ecommerce deve voler dire aguzzare l\u2019ingegno, e rendere ogni recensione un\u2019opportunit\u00e0 per evidenziare i propri vantaggi. Si pu\u00f2 decidere di gestire tutta questa parte manualmente o mediante dei sistemi di automazione.
\nTruspilot per esempio, \u00e8 un software per gestire le recensioni davvero molto efficace, che permette di esprimere le proprie opinioni su qualsiasi attivit\u00e0, da un semplice sito di consegne a uno di e-commerce.
\nI loro piani di abbonamenti ti permettono di scegliere che tipologia di automazione desideri per monitorare e gestire le risposte sul tuo ecommerce.
\nScegliendo uno dei piani di abbonamenti da loro proposti, hai anche la possibilit\u00e0 di migliorare la fidelizzazione del cliente mediante delle analisi statistiche, in modo da targettizzare, in seguito, meglio le offerte. Opti per il piano che preferisci a seconda dell\u2019obiettivo che ti predisponi:
\nGenerare pi\u00f9 traffico;
\nAumentare le conversioni;
\nIntegrazione con i social media;
\nMigliorare il servizio e la fidelizzazione;
\nMigliorare il customer care.
\nDipende molto da quello che si \u00e8 intenzionati a ottenere dalle recensioni.
\nRiuscire a gestire adeguatamente quest\u2019ultime richiede tempo e impegno, in quanto ora fanno parte di una strategia di marketing molto ben strutturata, che non lascia spazio a improvvisazioni da parte di chi si occupa di ecommerce o comunque di business online.
\nFare bene customer care vuol dire anche affidare la parte che riguarda le recensioni a sistemi di controllo progettati per facilitare la vita e il futuro del tuo ecommerce.
\nIl potere delle parole nell\u2019era attuale \u00e8 enorme. Che siano scritte o che le si pronunci in video costituiscono delle armi potenti in grado di migliorare o peggiorare un\u2019attivit\u00e0 online.
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