\t\t\tTrasformare i clienti in ambasciatori del tuo marchio \u00e8 facile. Raggiungere questo obiettivo ti permette di ottenere due risultati. Il primo \u00e8 rafforzare l’autorevolezza del brandUn Brand \u00e8 un simbolo identificativo, marchio, logo, nome, parola e\/o frase che le aziende usano per distinguere il loro prodotto dagli altri. Una combinazione…. Il secondo \u00e8 aumentare le vendite dei tuoi prodotti.<\/p>\n
Se anche tu desideri ottenere questi due obiettivi, conosco una strategia molto utile. Implementandola fin da subito, puoi guadagnare un vantaggio rispetto alla concorrenza. Cos\u00ec facendo posizionarti nella mente dei potenziali clienti sar\u00e0 pi\u00f9 facile.<\/p>\n
Questa strategia \u00e8 nota come Customer Experience. Con questa metodologia puoi trasformare i consumatori in clienti leali e fidelizzati.<\/p>\n
Ma c’\u00e8 di pi\u00f9! Dal momento che questo metodo ti consente di fidelizzare i tuoi clienti attuali… Attirerai anche i loro amici!<\/p>\n
Sembra incredibile vero? Ma sono certa che saprai che la migliore pubblicit\u00e0 per un brand \u00e8 il passaparola. Sviluppando una Customer Experience senza attriti, otterrai nuovi clienti gratuitamente.<\/p>\n
Lascerai che siano i tuoi clienti attuali a fare il lavoro per te.<\/p>\n
Customer experience cos\u2019\u00e8<\/p>\n
La Customer Experience rappresenta l\u2019intero viaggio del prospectUn Prospect \u00e8 un potenziale cliente di cui abbiamo informazioni di contatto e che \u00e8 stato qualificato come rispondente a determinati criteri. Nella maggior parte… nella tua azienda. Il percorso prende forma grazie ai diversi touch point e termina quando il cliente smette di acquistare da te.<\/p>\n
I touch point sono l’advertisingAdvertising (abbreviato ADV) significa pubblicit\u00e0, \u00e8 un messaggio a pagamento che un’azienda invia con lo scopo di informare o influenzare le persone che lo ricevono…, i social network ed il blogUn blog (abbreviazione di “weblog”) \u00e8 un “giornale online”, o un sito web informativo, che mostra le informazioni in ordine cronologico inverso, con gli ultimi….<\/p>\n
Una volta entrato nel funnelIl Funnel (noto anche come sales funnel o marketing funnel) \u00e8 il processo attraverso il quale le aziende guidano i clienti nell’acquisto dei prodotti. Il…, il cliente comincia a cercare informazioni sul brand. In questa fase d’indagine, cerca di scoprire di pi\u00f9 sulla filosofia aziendale e su ci\u00f2 che l’azienda pu\u00f2 fare per lui.<\/p>\n
Affinch\u00e9 la CX sia persuasiva e di valore, devi spiegare fin da subito i benefici per il cliente. Infatti, una CX ben strutturata si pone l’obiettivo di convertire il semplice cliente in un fan.<\/p>\n
Da leggere: Che ruolo ha il blog nel processo di Inbound marketing?<\/p>\n
Perch\u00e9 la Customer Experience \u00e8 un asset importante<\/p>\n
Il vantaggio strategico della Customer Experience \u00e8 che riuscirai a soddisfare i tuoi clienti. Ma c’\u00e8 di pi\u00f9! Infatti, se il cliente sar\u00e0 entusiasta dell’azienda e dei prodotti non esiter\u00e0 a parlarne con i suoi amici. Sar\u00e0 proprio la sua gratificazione ad attirare nuovi clienti e portarli da te. Ci\u00f2 si traduce in traffico gratuito e vendite garantite.<\/p>\n
Come puoi capire, l’obiettivo finale \u00e8 soddisfare il cliente aumentando la sua gratificazione.<\/p>\n
Ma ora arriva la parte pi\u00f9 interessante… Creando una Customer Experience personalizzata:<\/p>\n
Aumenti la sua lealt\u00e0;Lascia recensioni positive;Il passaparola attira i suoi amici;Diminuisci i tassi di abbandono;Aumenti il suo LifeTime ValueLifetime Value (LV) o Customer Lifetime Value (CLV) \u00e8 il valore totale di un cliente per un’azienda, per l’intero periodo della sua relazione con essa…..Da leggere: Referral Marketing per l’e-commerce: cos’\u00e8 e strategie consigliate<\/p>\n
Differenza fra Customer Care e Customer Experience<\/p>\n
All’interno della Customer Experience trovi il Customer Care. Spesso si tende a considerare questi due termini come semplici sinonimi. Niente di pi\u00f9 sbagliato!<\/p>\n
Infatti esistono varie differenze fra le due branche. Innanzitutto, il customer service offre servizio di supporto continuo verso il cliente. Gli esperti in assistenza clienti, si occupa di risolvere i problemi dei clienti offrendo soluzioni mirate. Ma come ben sai, chi opera in questo ambito ha il compito di indirizzare il prospect verso il prodotto aziendale pi\u00f9 idoneo. Quando \u00e8 possibile!<\/p>\n
Il customer service \u00e8 un servizio reattivo \u00e8 spesso statico.<\/p>\n
Fornisce assistenza ai clienti;Fa parte della customer experience.A sua volta, l\u2019esperienza cliente \u00e8 un servizio reattivo. Chi lavora nella CX ha come obiettivo quello di abbondare nel far percepire il valore al cliente.<\/p>\n
Include pi\u00f9 touch point: da quando atterra sul sito fino a quando smette di acquistare da te;Propone servizi esclusivi per semplificare la vita del cliente. Per esempio i servizi di concierge e prenotazione per eventi offerti dagli hotel.Migliorare la Customer Experience<\/p>\n
La Customer Experience \u00e8 la strategia ideale per aumentare il LTV dei clienti. Ma ora viene il bello.<\/p>\n
Puoi trasformare la soddisfazione di ogni singolo cliente in un magnete. Cos\u00ec facendo ne attirerai di nuovi!<\/p>\n
Tutto ci\u00f2 di cui hai bisogno \u00e8 ottenere quanti pi\u00f9 feedback e recensioni possibili.<\/p>\n
Feedback: suggerimenti per migliorare;Recensioni: testimonianze sul prodotto e valutazione dell\u2019intera esperienza.Ma prima di riuscire in questa impresa, devi conoscere le esatte metodologie per attirare i clienti e trattenerli nel tuo funnel.<\/p>\n
Se il tuo obiettivo \u00e8 trasformare i tuoi clienti in ambasciatori innamorati del tuo brand, segui questi 4 metodi:<\/p>\n
Conosci le frizioni d\u2019acquisto e delinea una strategia per ridurle;Soddisfa i loro bisogni;Ascolta attivamente;Personalizza.Da leggere: 9 strategie per ricevere recensioni e feedback<\/p>\n
1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Conosci le frizioni d\u2019acquisto<\/p>\n
Affinch\u00e9 la Customer Experience diventi un asset strategico per l\u2019azienda, cerca di ridurre le frizioni d\u2019acquisto.<\/p>\n
Se ti stai domandando cosa siano le frizioni d\u2019acquisto fra poco lo scoprirai.<\/p>\n
Le frizioni d\u2019acquisto rappresentano gli ostacoli che inducono il prospect a non effettuare l\u2019acquisto. I principali freni sono:<\/p>\n
Sito non responsive;Design anonimo e sprovvisto di una solida UI;Assenza di recensioni;Spedizioni troppo lunghe;Brand sconosciuto;Checkout per ospiti non disponibile.Da leggere: Homepage efficace per ecommerce in 4 passaggi<\/p>\n
2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Parola d\u2019ordine: i bisogni degli utenti<\/p>\n
Soddisfare i desideri dell’audience \u00e8 l’obiettivo di ogni azienda. Affinch\u00e9 tu ci riesca, devi conoscere a menadito le buyer personasLe Buyer Personas sono rappresentazioni semi-fittizie del cliente ideale. Si basano su ricerche di mercato, dati reali sui clienti esistenti e alcune ipotesi basate sui….<\/p>\n
Nel mondo del copy esiste un dispositivo noto come Piramide della Consapevolezza. Questo strumento \u00e8 stato introdotto per la prima volta da Eugene Schwartz, famoso copywriter.<\/p>\n
Attraverso la Piramide puoi localizzare la tua audience. Cos\u00ec facendo potrai confezionare una strategia di marketing volta ad attirare la giusta audience. Come puoi immaginare, essendo cinque i livelli, ogni gruppo avr\u00e0 necessit\u00e0 diverse.<\/p>\n
Eppure, la conoscenza delle necessit\u00e0 dei clienti \u00e8 una delle chiavi per avere successo nelle vendite.<\/p>\n
Conoscendo in anticipo questi fattori, puoi entrare in connessione con i prospect da subito. L’elemento differenziante sar\u00e0 l’approccio scientifico ed empatico.<\/p>\n
L\u2019empatia \u00e8 la chiave di volta per mostrare ai prospect che comprendi i loro bisogni. Ecco come fare:<\/p>\n
Identifica il livello di consapevolezza del tuo targetTarget si riferisce a un gruppo di potenziali clienti ai quali un’azienda vuole vendere i propri prodotti o servizi. Il Target \u00e8 di conseguenza anche…;Comunica con loro identificando i problemi che li affliggono;Mostra che comprendi i loro disagi;Spiega perch\u00e9 possono fidarsi del tuo brand. Fornisci prove concrete a sostegno delle tue argomentazioni.3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 L\u2019ascolto attivo<\/p>\n
L\u2019ascolto attivo \u00e8 un grande vantaggio, specie quando si vuole stabilire un punto d\u2019incontro con il pubblico di riferimento.<\/p>\n
Questa tecnica permette al tuo brand di soddisfare i bisogni e le necessit\u00e0 dei tuoi prospect. Il potere persuasivo del gancio emotivo tende a far percepire al potenziale cliente che si trova di fronte ad una figura che, oltre a tendergli la mano, offre una soluzione specifica al suo problema.<\/p>\n
L\u2019obiettivo dell\u2019ascolto attivo \u00e8 collezionare feedback ed opinioni al fine di confezionare un prodotto \u2013 e dunque una customer experience \u2013 all\u2019altezza delle aspettative del prospect.<\/p>\n
4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La personalizzazione<\/p>\n
La personalizzazione \u00e8 un grande alleato quando si tratta di incuriosire i clienti.<\/p>\n
Questo fattore fa’ sentire il prospect libero di esprimere la propria personalit\u00e0 e di creare un qualcosa di unico. Inoltre, aumenti le sue aspettative facilmente!<\/p>\n
Per farlo<\/p>\n
Includi varie colorazioni e dimensioni (se vendi prodotti fisici);Offri consulenze one to one. Cos\u00ec facendo, puoi dedicarti alle sue esigenze senza distrazioni;Crea servizi esclusivi su misura. Una prenotazione per un evento speciale. L’organizzazione di un anniversario d’effetto. Questi sono alcuni dei servizi personalizzati offerti da American Express ad alcuni clienti.Da leggere: Customer retention cos’\u00e8 e come farla<\/p>\n
I fattori che impoveriscono la customer experience<\/p>\n
Esistono alcuni fattori che rischiano di intaccare la reputazione del brand. Temi di averne commessi alcuni?<\/p>\n
La tua Customer Experience merita alcune rivisitazione se:<\/p>\n
Fai attendere molto tempo i clienti. Questo evento accade in settori dinamici e turbolenti come quello ristorativo. Nonostante qualcuno possa affermare che “l’attesa aumenta il piacere”, non sempre \u00e8 vero. Specie se attendi di ordinare o di ricevere il pasto dopo pi\u00f9 di mezz’ora.Gli impiegati scortesi. I clienti pagano per ricevere servizi per aumentare il loro grado di soddisfazione. Infondi nei lavoratori il valore dell\u2019educazione, del rispetto e del problem solving.Focalizzarsi sulle automazioni tralasciando l\u2019interazione umana. Le automazioni sono eccellenti alleati per semplificare il flusso di lavoro. Cerca di infondere un tocco umano in ogni touchpoint fra il tuo brand ed I potenziali clienti. Crea un servizio di assistenza clienti in cui il cliente sa di trovarsi davanti un umano.Sottovalutare l\u2019importanza della personalizzazione. Ogni prodotto \u2013 o servizio \u2013 \u00e8 una commodity. Ci\u00f2 vuol dire che pu\u00f2 essere rimpiazzato da altre aziende. La personalizzazione \u00e8 un fattore cruciale per assecondare i desideri delle buyer personas.Assenza di risposte tramite mail e sui social network. Questa carenza di attenzioni \u00e8 imperdonabile. Rischia di intaccare la reputazione del brand ed innescare insicurezze nei potenziali clienti.Da leggere: Come migliorare il processo di customer care online e aumentare le vendite<\/p>\n
Customer Experience e KPII\u00a0KPI, acronimo di\u00a0Key Perfonmance Indicators (indicatori chiave di performance), sono un insieme di misure quantificabili che un’azienda utilizza per\u00a0valutare le sue prestazioni nel tempo. Queste…<\/p>\n
Una volta compresi i fattori che rafforzano la Customer Experience, parliamo di come valutare le strategie. In questo modo puoi perfezionare il percorso mese dopo mese.<\/p>\n
Ecco a te alcune delle metriche pi\u00f9 importanti per valutare la CX:<\/p>\n
1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Net Promoter Score<\/p>\n
Il Net Promoter Score \u00e8 un punteggio di fedelt\u00e0 dei clienti. Questo punteggio viene ottenuto chiedendo al cliente una semplice domanda a risposta chiusa.\u201cSu una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il nostro servizio ad un tuo amico?\u201dHotjar<\/p>\n
Il Net Promoter Score rappresenta la probabilit\u00e0 che un cliente possa consigliare il prodotto acquistato. Questa metrica valuta sommariamente il servizio partendo da un punto diverso. Anzich\u00e9 offrire un parere oggettivo, questo aspetto induce il cliente ad essere oggettivo.<\/p>\n
In questo modo puoi:<\/p>\n
Comprendere la sua soddisfazione – o insoddisfazione -;Scoprire se il cliente pu\u00f2 attirare nuovi clienti;Individuare il freno che blocca l’acquirente;Delineare i punti di forza e debolezza dell’intero percorso.2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Customer Satisfaction Score (Punteggio soddisfazione del cliente)<\/p>\n
Questa metrica induce il cliente a ricordare l\u2019intero processo d\u2019acquisto e utilizzo del prodotto e di esprimere due valutazioni.<\/p>\n
Il Customer Satisfaction Score induce il cliente a ricordare l’intero processo d’acquisto. In questa analisi valuter\u00e0 anche l’utilizzo del prodotto.<\/p>\n
Si tratta di una vera e propria valutazione soggettiva. In questa frase potr\u00e0 esprimere due tipologie di valutazioni.<\/p>\n
1. Valutazione numerica. Induce l’utente ad esprimere un giudizio senza sforzo. La scelta di un semplice numero evita che l’utente esca dal sondaggio e che non esprima opinioni.<\/p>\n
2. Valutazione a parole. Qui entra in gioco il principio Cialdiniano di Impegno e Coerenza. Dopo aver chiesto un semplice sforzo al cliente, diventa pi\u00f9 semplice alzare l’asticella. Infatti, l’utente diventer\u00e0 pi\u00f9 collaborativo e, forse, disposto a condividere un feedback argomentato.<\/p>\n
3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 CLV \u2013 Customer Lifetime Value<\/p>\n
Il Customer Lifetime Value esprime il valore economico totale di ogni singolo cliente.<\/p>\n
Se aumentare il valore di cliente ti sembra un’idea fantastica ed interessante da mettere in pratica… Potresti adottare qualche strategia specifica.<\/p>\n
Una volta acquistato un prodotto, ci sono grandi probabilit\u00e0 che un cliente lo faccia in futuro. Perch\u00e9 non avvalersi di questa probabilit\u00e0 e trasformarla in una ricorrenza?<\/p>\n
Un cliente acquisito \u00e8 pi\u00f9 facile che effettui un nuovo acquisto. Dopottutto, hai gi\u00e0 pagato per introdurlo nella tua azienda!<\/p>\n
Esistono due tipologie di vendite:<\/p>\n
Vendita in frontend. Vendita a freddo su potenziali clienti estranei all\u2019azienda. La vendita in frontend ha il valore strategico di creare una prima conversioneNel web marketing, per\u00a0conversione\u00a0si intende quando un utente\u00a0compie\u00a0una specifica azione \u2013 misurabile \u2013 importante\u00a0per la tua attivit\u00e0. Esempi sono l’accesso al sito, la visita di…. Ovvero da sconosciuto a cliente pagante. Difficilmente si riesce a trarre un profitto dalla prima transazione;Vendita in backend. Aumenta la spesa media del cliente nel medio-lungo termine. In questa fase proponi nuove offerte aumentando le possibilit\u00e0 che il cliente acquisti.Se desideri aumentare il valore del cliente, proponi offerte di backend irresistibili spesso. Per sviluppare questa strategia, crea una strategia di email marketing.<\/p>\n
4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Time to Resolution (Tempo per Risolvere un Problema)<\/p>\n
L’ultima metrica riguarda le tempistiche con cui viene risolto un problema del cliente. Infatti, la TTO riguarda prevalentemente l’ambito del Customer Service.<\/p>\n
L\u2019obiettivo \u00e8 fornire assistenza professionale e far risparmiare tempo al cliente.<\/p>\n
Come abbiamo visto, l’assistenza clienti fa parte della Customer Experience. Dunque curare questo aspetto \u00e8 fondamentale. Infatti, molti clienti altospendenti, acquistano prodotti protetti da un Customer Service d’alto livello.<\/p>\n
In conclusione<\/p>\n
La Customer Experience ha come obiettivo trasformare i clienti in fan. O per meglio dire in ambasciatori del marchio, pronti a parlare di un prodotto. Come puoi immaginare, l’essere umano cerca di aumentare la propria soddisfazione.<\/p>\n
Scoprire ci\u00f2 che gratifica i suoi simili \u00e8 un ottimo modo per raggiungere la soddisfazione. Ecco perch\u00e9 il passaparola \u00e8 cos\u00ec efficace!<\/p>\n
Leggendo l’articolo hai scoperto come trasformare la tua azienda in un’oasi di soddisfazione. Il primo punto per realizzare questo obiettivo \u00e8 delineare una strategia per aumentare la lealt\u00e0 dei clienti. D’altronde un cliente contento ha ottime possibilit\u00e0 di diventare un referral e attrarre nuovi clienti. A costo zero!<\/p>\n
Per potenziare la Customer Experience abbiamo scoperto quattro metodi facili da applicare. Infine, per monitorare l’intero processo puoi avvalerti di quattro metriche. Alcune di essere possono essere somministrate attraverso sondaggi inviati tramite email.<\/p>\n
Se deciderai d’intraprendere questo processo, scoprirai che soddisfare i clienti \u00e8 facile. Entrambi otterrete grandi benefici una volta strutturata la Customer Experience.<\/p>\n