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\nLa France est un pays qui compte pre\u0300s de 4 millions de petites et moyennes entreprises*. Parmi mes meilleurs souvenirs d\u2019enfance figure le magasin de jouets de mon quartier, ou\u0300 je me rendais avec mes grands-parents. J\u2019en ressortais avec la dernie\u0300re figurine du moment, pour comple\u0301ter ma collection ! Je me souviens que le proprie\u0301taire du magasin connaissait toute ma famille. Il prenait toujours le temps de nous accueillir et de discuter avec nous.
\nCette histoire parlera a\u0300 bon nombre de petits commerc\u0327ants, qui ont un lien spe\u0301cial avec leurs clients. Ils jouent un ro\u0302le important a\u0300 des moments cle\u0301s de la vie et font partie inte\u0301grante de notre quotidien.<\/p>\n
Dans la m\u00eame cat\u00e9gorie<\/p>\n
Tendances, acquisition, r\u00e9tention, fid\u00e9lisation : 4 livres blancs pour doper sa strat\u00e9gie mobile<\/p>\n
Qu\u2019est-ce qui les diffe\u0301rencie des grandes enseignes ? Qu\u2019est-ce qui les rend si particuliers ?
\nLa conversation, tout simplement.
\nQu\u2019il s\u2019agisse du sympathique proprie\u0301taire de magasin de jouets qui me parlait des dernie\u0300res nouveaute\u0301s, du primeur du coin qui nous appelait lorsqu\u2019il recevait un nouvel arrivage de fruits et le\u0301gumes ou tout simplement des discussions informelles avec le pharmacien sur un festival a\u0300 venir, la conversation est au c\u0153ur du commerce depuis ses de\u0301buts. Elle coule de source, est ancre\u0301e en nous depuis des milliers d\u2019anne\u0301es. Nous avons envie de pouvoir poser des questions et d\u2019e\u0302tre conseille\u0301s avant d\u2019acheter, pour e\u0302tre rassure\u0301s et conforte\u0301s dans nos choix.
\nOr, la pande\u0301mie a bouleverse\u0301 la vie de millions de petits commerc\u0327ants contraints de fermer leurs portes, en partie ou entie\u0300rement. Cette nouvelle re\u0301alite\u0301 a pousse\u0301 davantage de consommateurs a\u0300 acheter en ligne et force\u0301 de nombreux proprie\u0301taires de petites entreprises a\u0300 de\u0301velopper leur pre\u0301sence en ligne dans la pre\u0301cipitation, voire, dans certains cas, a\u0300 faire leurs premiers pas sur le Web. Si nombre d\u2019entre eux n\u2019ont pas force\u0301ment les ressources ne\u0301cessaires pour concurrencer les ge\u0301ants du e- commerce, ils sont capables de s\u2019adapter rapidement et ont facilement acce\u0300s a\u0300 des technologies puissantes et gratuites, pour y parvenir. Ainsi comment font-ils pour se de\u0301marquer ? Gra\u0302ce aux services de messageries et aux conversations en ligne.
\nDu comptoir a\u0300 l\u2019e\u0301cran, la conversation se fait en ligne
\nNous savons depuis longtemps que les consommateurs ont envie de parler aux commerc\u0327ants qu\u2019ils appre\u0301cient. Ils aiment pouvoir poser leurs questions et obtenir une re\u0301ponse et la tendance ne fait que de s\u2019accroitre. Or, les moyens de communication classiques, tels que le te\u0301le\u0301phone ou l\u2019e-mail, sont trop lents et peu fiables. Ils n\u2019offrent pas la praticite\u0301 d\u2019une messagerie en ligne qui permet d\u2019ame\u0301liorer les expe\u0301riences de marque. D\u2019apre\u0300s une e\u0301tude mene\u0301e par Facebook IQ, 61 % des personnes estiment que
\nles messages sont le moyen le plus simple et le plus pratique de contacter une entreprise. Et 65 % des participants a\u0300 l\u2019e\u0301tude, toutes ge\u0301ne\u0301rations confondues, se disent plus enclins a\u0300 acheter chez un commerc\u0327ant qu\u2019ils peuvent contacter par messagerie.
\nDepuis le de\u0301but du premier confinement, le nombre de messages e\u0301change\u0301s avec les entreprises a grimpe\u0301 en fle\u0300che. Sur l\u2019anne\u0301e qui vient de s\u2019e\u0301couler, le nombre total de conversations quotidiennes entre des consommateurs et des entreprises sur Messenger et Instagram a bondi de plus de 40 % (soit pre\u0300s de 20 milliards de messages e\u0301change\u0301s). Les raisons de ce phe\u0301nome\u0300ne sont e\u0301videntes : que ce soit pour les consommateurs ou les entreprises, l\u2019envie de pouvoir communiquer malgre\u0301 les circonstances.
\nLa cle\u0301 : une re\u0301ponse imme\u0301diate, me\u0302me si elle est automatise\u0301e
\nLa messagerie reproduit en ligne l\u2019interaction naturelle qui s\u2019ope\u0300re lors d\u2019un achat en magasin. Elle rend l\u2019e\u0301change plus humain, plus personnel, et s\u2019ave\u0300re plus pratique que de devoir parcourir des pages d\u2019aide sur un site Web. Il est plus rassurant d\u2019obtenir une re\u0301ponse imme\u0301diate a\u0300 sa question que d\u2019avoir a\u0300 attendre un e-mail. Me\u0302me lorsque les entreprises recourent a\u0300 des chatbots, par exemple, pour re\u0301pondre a\u0300 des questions fre\u0301quentes (horaires d\u2019ouverture, adresse), l\u2019interaction est imme\u0301diate et personnelle : deux crite\u0300res importants pour le client. D\u2019ailleurs, selon une e\u0301tude publie\u0301e par HubSpot, 90 % des clients jugent important, voire tre\u0300s important, d\u2019obtenir une re\u0301ponse imme\u0301diate a\u0300 leurs questions.
\nPour les entreprises, l\u2019automatisation apporte un re\u0301el gain de temps et d\u2019efficacite\u0301 lorsqu\u2019il s\u2019agit de re\u0301pondre a\u0300 des questions simples. Le commerc\u0327ant peut ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes, et sur ce qu\u2019il fait de mieux : nouer une relation et vendre. Autre avantage pour le commerc\u0327ant, la messagerie permet de conserver l\u2019historique de toute la conversation : clients et entreprises peuvent reprendre l\u2019e\u0301change la\u0300 ou\u0300 ils l\u2019avaient arre\u0302te\u0301, sans avoir a\u0300 rechercher les de\u0301tails des discussions pre\u0301ce\u0301dentes.Non seulement les petites entreprises sont le pilier de l\u2019e\u0301conomie, mais avec l\u2019esprit d\u2019entrepreneuriat des commerc\u0327ants, je suis convaincu que certains d\u2019entre eux arriveront a\u0300 se renouveler avec les services disponibles sur nos plateformes de messageries. J\u2019ai tant de bons souvenirs avec des commerc\u0327ants, comme celui du magasin de jouets de mon enfance. Quel bonheur de savoir que nous cre\u0301ons les bons outils, les bons services, pour venir en aide aux petits commerc\u0327ants du monde entier, pour cre\u0301er des souvenirs me\u0301morables pour les ge\u0301ne\u0301rations a\u0300 venir.
\n*Source : https:\/\/www.economie.gouv.fr\/cedef\/chiffres-cles-des-pme<\/p>\n