L\u2019exp\u00e9rience collaborateur est un enjeu fondamental pour l\u2019entreprise. Elle constitue un levier cl\u00e9 d\u2019engagement et de fid\u00e9lisation des collaborateurs. C\u2019est aussi un moteur essentiel de croissance et de performance. En effet, r\u00e9ussir son exp\u00e9rience collaborateur revient \u00e0 proposer une meilleure exp\u00e9rience client, car la premi\u00e8re impacte directement la seconde, et inversement. Le collaborateur est un client comme les autres ! Pour vous aider \u00e0 relever le challenge, nous vous proposons une m\u00e9thode simple, structur\u00e9e et efficace, inspir\u00e9e des m\u00e9thodes marketing, pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience collaborateur.
\nComment d\u00e9finir l\u2019exp\u00e9rience collaborateur ?
\nParler d\u2019exp\u00e9rience collaborateur revient \u00e0 appliquer en interne les notions marketing d\u2019exp\u00e9rience client ou d\u2019exp\u00e9rience utilisateurs. L\u2019exp\u00e9rience collaborateur est le r\u00e9sultat des \u00e9motions et des perceptions du collaborateur quand il interagit avec l\u2019entreprise. La notion de collaborateur est entendue de mani\u00e8re tr\u00e8s large : elle inclut tous les acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019entreprise : candidats, salari\u00e9s en CDI, en CDD, fournisseurs, stagiaires, alternants etc.<\/p>\n
Dans la m\u00eame cat\u00e9gorie<\/p>\n
Un nouvel angle d\u2019attaque contre Google et la publicit\u00e9 num\u00e9rique aux \u00c9tats-Unis<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience collaborateurs s\u2019articule autour de 5 principaux \u00e9l\u00e9ments*, \u00e0 savoir :
\nLe sens : donner du sens \u00e0 son travail, c\u2019est comprendre la raison d\u2019\u00eatre de l\u2019entreprise, adh\u00e9rer \u00e0 ses valeurs ; c\u2019est aussi comprendre son r\u00f4le au sein du collectif, et id\u00e9alement d\u00e9velopper une fiert\u00e9 d\u2019appartenance.
\nL\u2019\u00e9panouissement : cette notion regroupe les actions mises en place pour aider le collaborateur \u00e0 d\u00e9velopper ses comp\u00e9tences, gagner en autonomie et en responsabilit\u00e9, mais aussi progresser.
\nL\u2019environnement de travail : on entend par environnement de travail l\u2019environnement physique des salari\u00e9s, mais aussi son organisation: son mode de gouvernance, son organigramme (flat ou pyramidal), les rythmes de travail, etc.
\nLes outils de travail : il s\u2019agit des outils et de l\u2019environnement digital ou non digital, les m\u00e9thodes et les processus de travail ou encore les ressources mises \u00e0 la disposition des collaborateurs
\nLes connexions et la communication : Cette dimension recouvre la dimension humaine des interactions entre le collaborateur et l\u2019entreprise, en tant qu\u2019organisation, mais aussi avec ses coll\u00e8gues, ses managers, l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019entreprise au sens large.
\nL\u2019exp\u00e9rience client est port\u00e9e \u00e0 tous les niveaux de l\u2019entreprise :
\nLe SOCLE : le CEO et l\u2019\u00e9quipe de direction,
\nLes RESPONSABLES : les pilotes de l\u2019exp\u00e9rience collaborateurs,
\nLes MOTEURS : les managers,
\nLes PARTIES PRENANTES : l\u2019ensemble des collaborateurs.
\nLes enjeux de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur
\nL\u2019exp\u00e9rience collaborateur pr\u00e9sente de nombreux enjeux. S\u2019il est important de l\u2019am\u00e9liorer, c\u2019est qu\u2019elle repr\u00e9sente un levier puissant d\u2019engagement et de fid\u00e9lisation. Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur tout au long du parcours collaborateur est un engagement de la part de l\u2019entreprise, qui va g\u00e9n\u00e9rer en retour un engagement de la part du collaborateur. N\u00e9gliger l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, c\u2019est se priver du n principal levier de fid\u00e9lisation.
\nL\u2019exp\u00e9rience collaborateur est \u00e9galement un levier cl\u00e9 de performance pour l\u2019entreprise. En effet, il est reconnu que des collaborateurs qui se sentent en confiance et satisfaits de leurs conditions de travail deviennent plus performants et plus cr\u00e9atifs. PIls contribuent plus efficacement au d\u00e9veloppement de l\u2019entreprise. A l\u2019inverse, si des collaborateurs ne sont pas satisfaits de leur exp\u00e9rience, ils peuvent devenir un r\u00e9el frein au d\u00e9veloppement et \u00e0 la cr\u00e9ativit\u00e9 des \u00e9quipes.
\nL\u2019exp\u00e9rience collaborateur est aussi un levier cl\u00e9 d\u2019attraction des talents. En travaillant l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, vous serez en mesure d\u2019am\u00e9liorer votre marque employeur et vous rendrez attractif pour les meilleurs talents. Les collaborateurs les plus motiv\u00e9s refl\u00e8tent l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils vivent au sein de l\u2019entreprise et prennent le r\u00f4le d\u2019ambassadeur et de prescripteur aupr\u00e8s des nouveaux talents. \u2019Notons qu\u2019une exp\u00e9rience candidat r\u00e9ussie est la premi\u00e8re \u00e9tape de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur.
\nEnfin, l\u2019exp\u00e9rience collaborateur est un levier cl\u00e9 pour la s\u00e9lection des talents. Une entreprise qui travaille \u00e0 construire une exp\u00e9rience collaborateur d\u2019excellence non seulement va attirer les meilleurs, mais peut aussi devenir plus exigeante quand elle choisit ses talents. Au sein des \u00e9quipes il se produit une \u00ab contamination positive \u00bb qui augmente la qualit\u00e9 et la densit\u00e9 des talents.
\nUne nouvelle m\u00e9thode pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur
\nPour construire pas \u00e0 pas votre plan de recrutement, nous vous proposons une m\u00e9thode de recrutement en 4 \u00e9tapes :
\nComprendre vos collaborateurs
\nFormaliser le parcours collaborateur
\nEtablir la matrice d\u2019enchantement
\nD\u00e9finir votre plan d\u2019exp\u00e9rience collaborateur
\nDans l\u2019\u00e9tape de compr\u00e9hension de vos collaborateurs, vous utilisez le Canvas focus collaborateur qui allie \u00e0 la fois m\u00e9thodologie et chronologie. A travers 7 questions cl\u00e9s, le Canvas vous met dans la peau de votre collaborateur afin de mieux comprendre ses besoins et ses exp\u00e9riences.
\nLa deuxi\u00e8me \u00e9tape de la m\u00e9thode consiste \u00e0 formaliser pour votre groupe de collaborateurs cible les principales interactions physiques ou digitales avec l\u2019entreprise. On les appelle les \u201cmoments de v\u00e9rit\u00e9\u201d. En vous appuyant sur les informations dont vous disposez : \u00e9tudes, enqu\u00eates, t\u00e9moignages, vous analysez la qualit\u00e9 de ces interactions, en prenant en compte les ressentis du collaborateur, ses \u00e9motions positives et n\u00e9gatives.
\nLa troisi\u00e8me phase consiste \u00e0 compl\u00e9ter la matrice d\u2019enchantement : Pour chaque moment de v\u00e9rit\u00e9, vous identifiez les actions qui vont permettre de s supprimer les irritants identifi\u00e9s et si possible d\u2019enchanter l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le collaborateur. Cela implique de remettre du sens dans les moments de v\u00e9rit\u00e9 en revenant aux valeurs de l\u2019entreprise et \u00e0 toutes les dimensions de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur. 4. La derni\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9finir votre plan d\u2019exp\u00e9rience collaborateur : vous construisez le plan d\u2019action op\u00e9rationnel en priorisant les actions \u00e0 mettre en place et en identifiant les parties prenantes et les responsables de chaque action.
\nPour vous aider : 1min30 vous accompagne dans la d\u00e9couverte de sa m\u00e9thode pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience collaborateur. Notre proposition : nous mettons en ouvre la m\u00e9thode avec vous au cours d\u2019un atelier d\u2019intelligence collective inspir\u00e9 des m\u00e9thodes du Design Thinking. Cet atelier d\u2019une journ\u00e9e qui rassemble vos \u00e9quipes autour du sujet de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur ( RH, marketing, communication, SI, ventes\u2026) sera le point de d\u00e9part de votre nouvelle strat\u00e9gie pour que vous puissiez offrir un meilleur environnement de travail \u00e0 vos collaborateurs pr\u00e9sents et futurs.
\n*inspir\u00e9 de S\u00e9verine Loureiro, Boostez l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/p>\n