En cette période d’incertitude, les PME peuvent se fier à ce qu’elles font de mieux : discuter avec leurs clients

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La France est un pays qui compte près de 4 millions de petites et moyennes entreprises*. Parmi mes meilleurs souvenirs d’enfance figure le magasin de jouets de mon quartier, où je me rendais avec mes grands-parents. J’en ressortais avec la dernière figurine du moment, pour compléter ma collection ! Je me souviens que le propriétaire du magasin connaissait toute ma famille. Il prenait toujours le temps de nous accueillir et de discuter avec nous.
Cette histoire parlera à bon nombre de petits commerçants, qui ont un lien spécial avec leurs clients. Ils jouent un rôle important à des moments clés de la vie et font partie intégrante de notre quotidien.

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Qu’est-ce qui les différencie des grandes enseignes ? Qu’est-ce qui les rend si particuliers ?
La conversation, tout simplement.
Qu’il s’agisse du sympathique propriétaire de magasin de jouets qui me parlait des dernières nouveautés, du primeur du coin qui nous appelait lorsqu’il recevait un nouvel arrivage de fruits et légumes ou tout simplement des discussions informelles avec le pharmacien sur un festival à venir, la conversation est au cœur du commerce depuis ses débuts. Elle coule de source, est ancrée en nous depuis des milliers d’années. Nous avons envie de pouvoir poser des questions et d’être conseillés avant d’acheter, pour être rassurés et confortés dans nos choix.
Or, la pandémie a bouleversé la vie de millions de petits commerçants contraints de fermer leurs portes, en partie ou entièrement. Cette nouvelle réalité a poussé davantage de consommateurs à acheter en ligne et forcé de nombreux propriétaires de petites entreprises à développer leur présence en ligne dans la précipitation, voire, dans certains cas, à faire leurs premiers pas sur le Web. Si nombre d’entre eux n’ont pas forcément les ressources nécessaires pour concurrencer les géants du e- commerce, ils sont capables de s’adapter rapidement et ont facilement accès à des technologies puissantes et gratuites, pour y parvenir. Ainsi comment font-ils pour se démarquer ? Grâce aux services de messageries et aux conversations en ligne.
Du comptoir à l’écran, la conversation se fait en ligne
Nous savons depuis longtemps que les consommateurs ont envie de parler aux commerçants qu’ils apprécient. Ils aiment pouvoir poser leurs questions et obtenir une réponse et la tendance ne fait que de s’accroitre. Or, les moyens de communication classiques, tels que le téléphone ou l’e-mail, sont trop lents et peu fiables. Ils n’offrent pas la praticité d’une messagerie en ligne qui permet d’améliorer les expériences de marque. D’après une étude menée par Facebook IQ, 61 % des personnes estiment que
les messages sont le moyen le plus simple et le plus pratique de contacter une entreprise. Et 65 % des participants à l’étude, toutes générations confondues, se disent plus enclins à acheter chez un commerçant qu’ils peuvent contacter par messagerie.
Depuis le début du premier confinement, le nombre de messages échangés avec les entreprises a grimpé en flèche. Sur l’année qui vient de s’écouler, le nombre total de conversations quotidiennes entre des consommateurs et des entreprises sur Messenger et Instagram a bondi de plus de 40 % (soit près de 20 milliards de messages échangés). Les raisons de ce phénomène sont évidentes : que ce soit pour les consommateurs ou les entreprises, l’envie de pouvoir communiquer malgré les circonstances.
La clé : une réponse immédiate, même si elle est automatisée
La messagerie reproduit en ligne l’interaction naturelle qui s’opère lors d’un achat en magasin. Elle rend l’échange plus humain, plus personnel, et s’avère plus pratique que de devoir parcourir des pages d’aide sur un site Web. Il est plus rassurant d’obtenir une réponse immédiate à sa question que d’avoir à attendre un e-mail. Même lorsque les entreprises recourent à des chatbots, par exemple, pour répondre à des questions fréquentes (horaires d’ouverture, adresse), l’interaction est immédiate et personnelle : deux critères importants pour le client. D’ailleurs, selon une étude publiée par HubSpot, 90 % des clients jugent important, voire très important, d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions.
Pour les entreprises, l’automatisation apporte un réel gain de temps et d’efficacité lorsqu’il s’agit de répondre à des questions simples. Le commerçant peut ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes, et sur ce qu’il fait de mieux : nouer une relation et vendre. Autre avantage pour le commerçant, la messagerie permet de conserver l’historique de toute la conversation : clients et entreprises peuvent reprendre l’échange là où ils l’avaient arrêté, sans avoir à rechercher les détails des discussions précédentes.Non seulement les petites entreprises sont le pilier de l’économie, mais avec l’esprit d’entrepreneuriat des commerçants, je suis convaincu que certains d’entre eux arriveront à se renouveler avec les services disponibles sur nos plateformes de messageries. J’ai tant de bons souvenirs avec des commerçants, comme celui du magasin de jouets de mon enfance. Quel bonheur de savoir que nous créons les bons outils, les bons services, pour venir en aide aux petits commerçants du monde entier, pour créer des souvenirs mémorables pour les générations à venir.
*Source : https://www.economie.gouv.fr/cedef/chiffres-cles-des-pme

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