El ‘C-commerce’, la evolución que hace al comercio electrónico más ‘humano’

Hablamos más que nunca. Varios estudios indican que el usuario medio de móvil pasa hasta un 80% de su tiempo de uso en una aplicación de mensajería como Whatsapp o Facebook Messenger. Está claro que la conversación no ha muerto y eso, en el mundo de los negocios -o más concretamente de las ventas al consumidor- es algo a tener en cuenta. Por otro lado, el comercio electrónico es ya parte de nuestras vidas cotidianas. Lo es desde hace solo un par de décadas pero en ese brevísimo intervalo se ha popularizado tanto que no hay niño ni abuelo que no busque, encuentre y compre online. Y sigue creciendo y cambiando.En la intersección de estos dos conceptos se encuentra el llamado c-commerce o comercio conversacional que es, precisamente, el contacto entre empresas minoristas y compradores a través de aplicaciones de mensajería, a medio camino entre la tienda física y el marketplace puramente digital. No es totalmente nuevo, ya son muchas las tiendas (las muy pequeñas por no poder poner en marcha una plataforma de comercio electrónico y las muy grandes como valor añadido a su servicio) que ofrecen un número de móvil como contacto.¿Aún no le ven la utilidad? Piensen en el ahorro de costes de un sistema que responda (de manera correcta, eficiente y ‘humanizada’) a todos esos mensajes. Las posibilidades son infinitas: un usuario dentro de un gran almacén que busca algo y pregunta por WhatsApp dónde encontrarlo o si existe una talla concreta; dar parte de un siniestro a la aseguradora o seguir el recorrido, minuto a minuto de nuestro pedido. Todo estableciendo una relación cercana y cordial (fidelización máxima) con el comercio de la esquina en la que intercambiamos mensajes sobre novedades de producto o podemos enviar ofertas dirigidas exclusivamente a un usuario o, un paso más allá, combinar con tecnología de localización, poder saber si nuestro cliente se encuentra cerca de nuestro restaurante y ofrecerle el plato del día. Si lo pensamos, una gran parte de las consultas recibidas en atención al cliente son similares, y si las resolvemos bien y sin intervención humana no solo estaremos logrando un importante ahorro de costes, sino también una mejor valoración del usuario.Mucho más que un chatbotNo confundamos este c-commerce con un simple chatbot -una aplicación IA que imita una conversación real en lenguaje natural vía texto o audio-. Es cierto que se necesitan estos agentes de inteligencia artificial para aprender y responder al usuario de forma automatizada pero, en puridad, estos no son los únicos que integran un sistema de c-commerce, que debe servir además para conectar todos los sistemas de la empresa y manejar el proceso de compra end-to-end. Dentro de una plataforma de c-commerce bien diseñada e implementada, toda comunicación realizada tiene un impacto de negocio.Este modelo ya se está usando en muchos comercios, aunque todavía no se ha producido un boom masivo, tal vez por la falta de tecnologías sólidas, eficientes y fáciles de utilizar. Esta barrera se está superando rápidamente gracias a las plataformas a la vanguardia de esta tecnología,  como GUS, que ya permiten implementar chatbots aún más inteligentes que pueden, no solo responder de manera automatizada, sino también intuir y resolver las necesidades del usuario, entendiendo al mismo tiempo las reglas de negocio de las marcas para optimizar sus relaciones con los clientes. De este modo se permite a las marcas diseñar conversaciones personalizadas con sus usuarios a través de los canales de mensajería (Whatsapp Business API, Instagram API,Facebook, web, etc) enviando a los usuarios el mensaje correcto en el momento correcto y en el canal preferido por el usuario. También permite crear flujos automatizados de atención al cliente y de venta con un nivel de comprensión del 90%, así cómo lanzar campañas proactivas de mensajería con tasas de apertura superiores al 95% al estar integrado con las principales fuentes de datos del cliente (Salesforce, Shopify, Magento, píxeles del website, etc).Las posibilidades son muchas y la tecnología de inteligencia artificial aplicada a las ventas tiene aún mucho recorrido. Y es que, aunque no se llegue a realizar una compra efectiva por este canal, siempre se produce lo que llamamos ‘Influencia Conversacional’, una potente herramienta de marketing, fidelización y atención al cliente que, aun en el caso de que no permita la compra directa, sí que sirve para, mediante la información e influencia que recibe el usuario, dirigirle hacia la compra en nuestro comercio. El maridaje perfecto entre comercio online y físico. Sin duda esta tendencia acabará por reducir la fricción en la comunicación del usuario con las empresas enviándoles el mensaje correcto en el momento correcto y en el canal preferido por el usuario y optimizando las experiencias de usuario y recursos a través de la tecnología, automatización y contextualización.Si quieres comprar o vender, empieza a conversar. 


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