Conocer al cliente, la clave de la eficacia del programa Ikea Family

La tarjeta de fidelización de IkeaDurante mucho tiempo, un gran porcentaje de la población contaba con una propiedad alternativa en la playa o en el pueblo. Sin embargo, llegó la crisis y eso impactó directamente al mercado inmobiliario. Cuando la economía comenzó a recuperarse, se ajustaron los precios de las viviendas, se comenzaron a conceder créditos y se reactivó la venta de segundas residencias.Ikea, con más 6,8 millones de clientes registrados en su programa de fidelización Ikea Family, tenía datos suficientes para identificar a aquellos que poseían ese segundo hogar y conocer sus necesidades o comportamientos. De hecho, lo que diferencia a este programa del resto de competidores es el conocimiento profundo de sus clientes, lo que le permite ser relevante, adelantarse a sus necesidades y comunicarles sus productos de la forma más eficiente y eficaz posible.Gracias a esos datos se determinó quién tenía una segunda vivienda, quién podría tenerla, cuáles eran sus hábitos de compra y en qué época del año se realizaban. Según toda esa información se desarrollaron comunicaciones segmentadas y personalizadas en determinadas épocas del año para aumentar las ventas.Finalmente, el ticket medio generado por la acción fue un 68% mayor que el ticket medio de los clientes de Ikea Family. Además, la acción reportó un 33% de incremento sobre el objetivo marcado y, de los socios sospechosos de tener una segunda vivienda, el 47% realizó sus compras en alguna tienda que no era su tienda Ikea declarada como preferida. Este dato avalaba que el análisis y la hipótesis sobre la existencia de una segunda vivienda sobre estos socios eran acertados.


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