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ADZINE: Hallo Sven, das Thema Plattformen wird gerade in der Radbranche viel diskutiert. Das bedeutet einerseits einen neuen Absatzkanal, aber gleichzeitig auch den Verlust der Kundenschnittstelle, oder?<\/strong><\/p>\n Sven Rocksloh:<\/strong> Vor meiner Zeit haben wir intensiver auf Amazon verkauft. Das tun wir aktuell nicht. Wir sehen einen klaren Trend hin zu beratungsintensiven Produkten. Das k\u00f6nnen die Plattformen aktuell noch nicht und das k\u00f6nnen wir als H\u00e4ndler richtig gut. Das ist unser USP. Wir konzentrieren uns vor allem auf die eigene Website und unseren Shop.<\/p>\n Allerdings schauen wir uns gerade an, wie wir in Zukunft mit Eigenmarken wieder auf Amazon gehen. Bei unseren eigenen Produkten kann uns Amazon keine Konkurrenz machen.<\/p>\n ADZINE: Wie funktioniert Beratung in Zeiten von Corona?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Grunds\u00e4tzlich ist das zwar schwierig, aber da hatten wir Gl\u00fcck. Wir haben eine Live-Beratung aus unserem Service-Center heraus. Das wurde im letzten halben Jahr sehr gut angenommen. Und wir haben da sogar ein Crowdsourcing-Element integriert. Abends und am Wochenende werden speziell ausgesuchte Kunden als Berater im System freigeschaltet. Kunden beraten bei uns Kunden.<\/p>\n<\/div>\n ADZINE: Werden die daf\u00fcr verg\u00fctet?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Ja, die bekommen eine Verg\u00fctung nach Net Promoter Score. Die besten machen einen vierstelligen Umsatz, m\u00fcssen aber daf\u00fcr auch richtig viel beraten.<\/p>\n ADZINE: Gibt es auch technische Herausforderungen, die eine Anbindung an Plattformen schwierig machen?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Die gibt es tats\u00e4chlich. Das Fahrradangebot ist insgesamt sehr komplex und reich an Varianten. Und gleichzeitig bekommen wir extrem heterogene Daten von den Herstellern angeliefert. Bei manchen l\u00e4uft das \u00fcber Excel und Fax, bei anderen gibt es APIs. Diese Daten zu homogenisieren ist eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr uns als H\u00e4ndler.<\/p>\n ADZINE: …aber es gibt doch mit Velo Connect oder Bidex Systeme, die genau diese Harmonisierung leisten?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Das geht auch in die richtige Richtung, aber es machen eben nicht alle mit. Cube zum Beispiel bietet nur Webservices an. Das zeigt vielleicht auch, dass die Branche gar nicht so gerne homogen sein m\u00f6chte. Ich habe noch selten eine Branche im E-Commerce gesehen, die mehr aus dem Bauch heraus agiert. Da gibt es tats\u00e4chlich pers\u00f6nliche Befindlichkeiten, mit wem man zusammenarbeitet und mit wem nicht.<\/p>\n ADZINE: Dann steht euch die Technik auch beim CRM ein St\u00fcck weit im Weg.<\/strong> <\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Ja, das stimmt. Wir ziehen das Ganze jetzt gerade. Tats\u00e4chlich ist es so, dass wir im Frontend etwas davonlaufen. Da k\u00f6nnen wir recht einfach mit Plugins und Systemerg\u00e4nzungen arbeiten. Im Backend zum Beispiel bei der Stammdatenveredelung geht das nicht. <\/p>\n ADZINE: Will der Fahrrad-Kunde euch \u00fcberhaupt Daten geben?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Ja, das funktioniert. Wir k\u00f6nnen schon Kundenprofile aufbauen, weil wir zum Beispiel Service-Themen haben, die f\u00fcr die Kunden dauerhaft relevant sind. Und wir haben eine gute Verbindung zwischen On- und Offline. Das ist zwar keine Raketentechnik, aber die Kunden geben uns auch beim Kauf in der Filiale ihre E-Mail-Adresse. Das sind tats\u00e4chlich auch unsere wertvollsten Kunden.<\/p>\n ADZINE: Wie gut sind die Daten, mit denen Ihr da arbeitet?<\/strong> <\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Wir k\u00f6nnen nach Interessen und Fahrradfahrertyp segmentieren. Eine feinere Personalisierung ist im Direktmarketing bislang noch nicht m\u00f6glich.<\/p>\n ADZINE: Aber auf der Website wird personalisiert?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n Rocksloh:<\/strong> Ja, auf jeden Fall. Wir setzen das Personalisierungs-Tool von Trbo aus M\u00fcnchen daf\u00fcr ein. Wir waren vorher schon bei einem anderen Anbieter, die haben aber Anfang des Jahres zugemacht. Au\u00dferdem war deren L\u00f6sung ziemlich intransparent. Das ist jetzt anders. Das Tool registriert die Bewegungspfade eines Nutzers und leitet daraus ein Profil ab. Wer sich andauernd nur Mountainbikes anschaut, wird beim n\u00e4chsten Besuch nicht mit einem Rennrad begr\u00fc\u00dft.<\/p>\n Inzwischen nutzen wir die Technologie auch als Testing-Tool, um Experimente zu machen. Und wenn etwas richtig gut funktioniert, lassen wir das von unserer Website-Agentur fest in den Shop integrieren.<\/p>\n ADZINE: Bei welcher Funktion ist das passiert?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Ein ganz einfaches Beispiel: Wir wollten einen Share-Button f\u00fcr Whatsapp haben. Das ist keine Rocket Science, aber der Umsatz \u00fcber diesen Button war wirklich enorm. Das war nach zwei Stunden implementiert und das wollen wir auch fest in den Shop einbauen.<\/p>\n ADZINE: Die ausgespielten Empfehlungen kommen also auch aus dem Tool?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Zum Teil. Das testen wir gerade gegen eine L\u00f6sung, die auch CRM-Daten ber\u00fccksichtigt. Da sind auch Filialdaten drin. Im Moment sieht es so aus, als w\u00e4ren beide gleich gut.<\/p>\n ADZINE: Welche Daten hat das Tool selbst, wo liefert Ihr aus dem CRM zu?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Die Offline-Kaufdaten und ein Teil der Kundenprofile kommen von uns. Online-Conversions registriert das Tool. Dadurch kann es auch Bestseller anzeigen. Das ist ein Ansatz, der sehr gut funktioniert. Wenn 30 Menschen ein 3000 Euro teures E-Bike bei uns gekauft haben, bildet das Vertrauen sowohl ins Produkt als auch zum Shop.<\/p>\n ADZINE: Welche Kriterien legt Ihr an, damit Ihr solche zus\u00e4tzlichen Tools einsetzt?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Der Anbieter hat uns ein super Angebot gemacht mit einer dreimonatigen Testphase. Au\u00dferdem ist das Controlling sehr transparent. Das ist mir enorm wichtig, damit ich schnell reagieren kann. Wir k\u00f6nnen sehr schnell unsere Werkbank verl\u00e4ngern. Wir sind ein kleines Team, da haben wir wenig Ressourcen. Und mit dem Tool k\u00f6nnen wir sehr schnell neue Sachen ausprobieren.<\/p>\n ADZINE: Was sind die n\u00e4chsten Schritte in Sachen CRM?<\/strong><\/p>\n Rocksloh:<\/strong> Das Wichtigste bleibt der Chat. Der funktioniert sehr gut, weil wir einen klaren Trend zu immer beratungsintensiveren Produkten sehen. Deshalb verschieben wir auch wieder etwas mehr in Richtung Service-Center. Wir haben ein neues Tool, das Telefon, E-Mail und Chat integriert und wollen immer mehr Support-Bearbeitung in den Chat verschieben. Das funktioniert dann so, dass wenn der Chat frei ist, das E-Mail-Feld gar nicht angezeigt wird.<\/p>\n ADZINE: Sven, vielen Dank f\u00fcrs Gespr\u00e4ch.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n Am Donnerstag, den 22.10. von 14.00 bis 15.30 Uhr, startet die Martech-Eventreihe von ADZINE LIVE mit der spannenden Frage: \u201cWelche Marketing Tech macht in Zukunft den Unterschied?\u201d Wir zeigen aktuelle Studienergebnisse, wie die Marketing-Abteilungen ihren Tech-Stack weiterentwickeln und fragen Marketing Manager, Anwender und Berater aus der Praxis, welche Technologie oder welche Kombinationen in Zukunft ganz besonders zum Erfolg beitragen werden.<\/em> Jetzt kostenlos anmelden!<\/em><\/p>\n<\/div>\nEvent-Tipp: ADZINE Live \u2013 Welche Marketing Tech macht in Zukunft den Unterschied?<\/em><\/span><\/h2>\n<\/p>\n