黑色星期五前夕，零售商为在线退货做好准备

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尽管该行业今年面临与大流行相关的干扰，但仍然希望消费者在这个假期里度过。 但是还有多少是一个问题。 ICSC和世邦魏理仕都预计今年的假日销售将增长不到2％。 德勤在9月份发布了“ K形”假期预测，其中一种情况的销售额增长了0％至1％，而另一种情况则同比增长了2.5％至3.5％。 全国零售联合会（National Retail Federation）本周预测，增长3.6％至5.2％，达到7553亿美元至7667亿美元。 然而，更容易预测的是，随着消费者选择在线购物，本季度电子商务将获得更多份额。 但是，与在实体店购物相比，在线购买商品对消费者而言具有更大的不确定性，公司预测这将导致大量不必要的商品涌入。 Salesforce预计在这个假日季节将获得约2,800亿美元的回报，专家表示，这在很大程度上是由于消费者无力测试产品，无法向合作伙伴寻求帮助以及无法在店内购物时浏览产品。 在线购买某些类别的商品（例如服装）可能比其他商品困难，因为消费者无法在购买前试穿。 在Narvar的一项研究中，有62％的消费者报告称今年进行了包围交易–购买同一商品的多个版本–同比增长了50％。 零售商通过在产品详细信息页面上进行更多投资，创建用户生成的内容（如视频）以及邀请第三方服务来减轻与退货相关的麻烦，从而简化了从消费者那里收集不需要的商品的过程。 够了吗？ RetailWire上的讨论论坛向零售专家的BrainTrust专家组询问了以下问题：您是否看到零售商能够有效地推动客户亲自管理退货而不是通过退货运输？ 零售商将如何减轻假期回报带来的其他成本？ 以下是讨论中最有见地的7条评论。 评论由Retail Dive编辑，以确保其篇幅和清晰度。 优化退货流程是获利的关键。Cogent Creative Consulting首席执行官兼总裁David Naumann：退货成本是零售业的大问题，它超出了运输成本。 在保证利润的同时，处理退货和检查产品的劳动力以及将产品运送到正确的位置以销售产品的物流是一项巨大的挑战。 优化退货流程对于维持在线交易的获利能力至关重要。 鼓励顾客在商店里退货会有所帮助，一些零售商可能会提供一些激励措施，例如在商店内增加购买的一日折扣。 采取BOPIS式的退货方式Aptos零售市场洞察总监Dave Bruno：正如我们看到许多零售商迅速转向提供路边提货一样，我认为我们需要付出同样的努力来提供路边退货。 提供可以在线退货并在路边下店（RODIS？）的选项，将使路边交易更加高效，并为相距遥远的购物者提供安全的选择，使他们可以退货并比回程运输更快地获得钱。 上浆是真正的问题Cathy Hotka，Cathy Hotka＆Associates负责人：多年来，我一直在说不可预测的上浆是这里的主要问题，但从未解决过。 女人的尺码到底是多少？ 青少年零售商中的“小”与Talbots中的“小”没有相似之处。 在客户对所购买的商品充满信心之前，我们将遇到退货的利润率下降问题。 优先考虑“畅销书”，并远离具有较高退货频率的商品。内容营销策略师丽莎·戈勒（Lisa Goller）：今年的电子商务激增意味着更多产品将在1月回飞。 网上购买退货（BORIS）策略可以节省零售商的运输成本，但对消费者而言却是一个麻烦。 此外，对大流行性健康的担忧可能会使消费者不愿去购物中心退还商品。 由于退货是不可避免的，零售商可以让消费者在其网站或应用程序上启动退货流程，以最大程度地减少他们在店内消费的时间。 在邮局，FedEx或UPS商店提供快速，便捷的退货服务也可以保护客户满意度。 为了减少退货，零售商可以优先考虑其商品的畅销商品，并放下可能会回来的商品。 使用详细的产品数据（例如尺寸）来管理消费者的期望，可以帮助消费者确切地知道他们所购买的商品。 服装仍然是在线上“风险最高”的类别之一，IBM全球零售和CPG销售策略师拉尔夫·雅各布森（Ralph Jacobson）：这不是千篇一律的挑战。 在查看退货原因时，服装是零售商最有风险的一种，因为订购/尺码是退货的主要来源。 这些零售商需要着眼于他们的商业站点，并通过关注购物者的旅程并消除体验中的薄弱环节来最大程度地减少对客户退货的需求。 可以通过改进购物流程中的步骤以最小化订单错误的机会，以类似的方式分析其他产品类别。 “在很多情况下，鼓励退货”，商品度量标准的创始合伙人杰夫·斯沃德（Jeff Sward）：退货管理最好作为原始销售的一部分来处理。 在很多情况下，都鼓励退货，因此零售商现在没有太多空间抱怨非常清楚，已知的因果关系。 免费送货和免费退货是非常昂贵的竞争工具，客户获取成本或市场份额的争夺-无论您要使用什么术语。 在大流行期间的寒冬中，试图鼓励店内或商场内的退货可能是一项非常艰巨的任务。 比鼓励开放式收益，聪明的销售可能是一条更有利可图的途径。 维多利亚的秘密最近重新考虑了一些产品和定价策略，它们似乎表现得非常出色。 退货是一个问题，但它们也是更大问题的征兆。 激励消费者返回店内RINE Shroff，PINE策略与设计创始人兼负责人：为了促使购物者亲自退货，购物者必须要有一些东西，否则他们会选择最方便的选择。 如果碰巧要运送，那就是他们会做的。 弹出窗口和其他汇总回报是尝试减少猛攻的好主意。 我认为零售商可以激励购物者返回商店，希望购物者最终会在那里购买其他东西–人流很有价值。 也许其他人会变得更有创造力，并尝试通过激励措施来管理流量来在几天或几周的固定时间内实现回报。 例如，在本周四退还您的商品 [promotion on toys]，星期五 [promotion on electronics]。 发挥创造力，找到机会尝试一些东西，看看有什么用。

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