我对零售客户的3点经验：智力，改进和影响

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CX世界已经被颠覆了。 甚至在全球大流行永远改变客户旅程之前，许多组织都经历了客户体验（CX）团队的快速增长，只是几年后才发现由于缺乏绩效而削减了团队。 在当今的大数据世界中，许多CX程序的崩溃都是建立在数据收集和度量方法论的基础上的，这些方法驱动大量信息，而忽视了业务目标。 对于希望提高CX计划投资回报率的零售商而言，从专注于解决实际业务问题的特定组织目标入手至关重要。 通过牢记三个简单的原则，即“情报”，“改进”和“影响”，业务主管可以收集正确的数据以帮助发现对客户真正重要的事情，消除数据孤岛，使团队专注于推动增量改进并实现实际业务影响。 ＃1。 情报确保零售商拥有做出可靠及时的业务决策所需的信息，这取决于关键指标的唯一真实来源。 例如，如果某个区域商店的经理发现某个特定位置的每月加售率下降，那么在不手动分析多个脱节数据集的情况下，能够调查根本原因的经理是否重要？ 通过汇总多种信息来源，如销售点数据，客户意见反馈以及每日清洁检查的结果，零售商可能会发现，在清洁度得分比正常低10％的日子里，与观察到该位置，加售比商店平均水平低45％。 然后，零售商还可以磨练绩效的关键驱动力，将诸如团队成员，一天中的时间或一周中的一天之类的潜在影响相关联。 在过去，进行这种深度分析是具有挑战性的。 但是如今，没有必要聘请数据分析师来收集有意义的见解。 有一些工具可以帮助零售商轻松发现客户满意度和财务指标之间的相关性，以及导致满意度的潜在关键驱动因素。 寻找一种专门针对多地点企业而优化的易于使用的CX智能工具，将使零售商能够加深对客户旅程的了解，使他们能够预测会影响业务成果的模式，需求和期望。 ＃2。 改进最大化投资回报率的下一步是推动高价值行动，从而不断改善业务。 借助实时CX智能，零售商可以轻松地根据“客户之声”计划所驱动的反馈采取行动。 这可能会导致少量的增量改进，这些改进总体上会对整体业务目标产生重大影响。 过去，使用上面的区域商店经理的示例，该经理可能要等到月底才能分析为什么每月追加销售量呈下降趋势。 按照合同，该商店经理现在可以使用清洁度评分作为标记潜在问题的领先指标，并系统地触发自动化工作流来分配解决商店清洁度问题的任务，例如增强清洁度审核。 借助适当的情报，零售商可以轻松地为客户流程中的关键点定义成功标准，从而可以有效管理低于所需性能基准的案例。 最终，这导致了持续不断改进的心态，成为企业DNA的一部分。 ＃3。 影响当品牌的发展超出了任意收集和衡量数据的范围时，就可以实现客户旅程的整体组织视图。 通过从解决关键业务挑战的目标入手，零售商可以确保他们专注于提供推动持续改进所需的CX智能，从而为组织带来真正的业务影响。 牢记零售客户的3 I经验，零售企业可以创建CX计划，以促进组织变革和推动收入增长，并可以向利益相关者进行验证。 封闭每次交互的循环，建立致力于改善客户体验的全公司文化，并比以往任何时候都更加有效地交付真正的CX影响。

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